REGULAÇÃO - Tribunal de Contas da União

Tribunal de Contas da União
revisões tarifárias períódicas nesses contratos, em caso de haver desequilíbrio. A prática
anterior não permitia ao regulador aferir se as empresas obtinham ganhos indevidos, o
que poderia implicar o descumprimento da Lei Geral de Telecomunicações e dos próprios
contratos, em desfavor dos usuários.
Outra auditoria de destaque foi a que fiscalizou a qualidade da telefonia no Brasil.
Com a privatização das telecomunicações brasileiras, houve crescimento expressivo do
número de acessos aos serviços telefônicos. No entanto, simultaneamente a esse crescimento
intensificaram-se os questionamentos dos usuários e de suas entidades representativas
junto à Anatel, órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias de defesa dos
direitos dos usuários relativamente à qualidade dos serviços de telecomunicações. Nesse
contexto, o TCU, instado pelo Congresso Nacional – por meio da Comissão de Defesa
do Consumidor da Câmara dos Deputados – , realizou investigação sobre a atuação da
Anatel em seu papel institucional de acompanhar e garantir a qualidade da prestação dos
serviços de telefonia.
O TCU constatou que, para os usuários de serviços de telefonia, aspectos relevantes
concernentes à qualidade desses serviços ainda não são devidamente tratados pelo órgão
regulador, pois persistem falhas em três dimensões fundamentais do controle da qualidade:
regulamentação, fiscalização e sanção.
18
Foi verificado que há defasagem da regulamentação em relação a aspectos da
qualidade percebida pelo usuário, especialmente no que diz respeito à resolução de
problemas de contas e ao atendimento dos usuários realizado pelas prestadoras, e que
o processo de regulamentação não considera adequadamente demandas razoáveis da
sociedade. Constatou-se baixa participação dos usuários nos processos regulatórios da
agência.
O TCU apontou limitações na atual estratégia de acompanhamento da qualidade
e falhas no processo de fiscalização realizados pela Anatel. Houve reação tardia da
Agência na implantação de ações integradas de fiscalização de questões que têm tido
maior demanda por parte dos usuários dos serviços de telefonia. O TCU constatou ainda
que as ações de repressão conduzidas pela agência contra as infrações cometidas pelas
prestadoras não apresentam a efetividade necessária para garantir o cumprimento dos
requisitos de qualidade estabelecidos na regulamentação. A baixa materialidade das
sanções e a falta de tempestividade dos processos sancionatórios parecem explicar a
persistência das operadoras em determinados problemas e, por conseqüência, o alto
índice de reclamação dos usuários de serviços telefônicos.
Somam-se a essas constatações a não-prioridade do desenvolvimento de política
de educação dos usuários e o fato de o órgão regulador não ter como foco central a
qualidade na prestação do serviço sob a perspectiva do usuário.
O TCU, mediante Acórdão nº 2109/2006 – TCU- Plenário, de 14 de novembro
de2006, determinou que a Anatel apresentasse proposta de revisão da regulamentação
relativa à qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações, com vistas a
adequá-la a padrões de qualidade compatíveis com as exigências requeridas pelos
usuários. Determinou, ainda, que a Anatel desenvolvesse plano de revisão dos processos
de fiscalização das metas de qualidade e plano de reformulação dos processos
sancionatórios, explicitando as soluções e o cronograma de implementação de ações.
Também proferiu uma série de recomendações como forma de aprimorar o processo de