REGULAÇÃO - Tribunal de Contas da União

os custos gerenciáveis). O modo mais simples de o concessionário minimizar o risco de
prejuízo é reduzir seus custos gerenciáveis, por meio da redução da qualidade do serviço.
Em vez de aprimorar a eficiência técnica, o concessionário pode superar os padrões fixados
pela redução de custos administrativos (dispensa de pessoal, terceirização de serviços etc.).
Nesse caso, o consumidor arcaria com o ônus de pagar por um serviço de má qualidade.
Considerando essa possibilidade, a Aneel introduziu o componente de qualidade
Xc no cálculo do Fator X. Tal componente é estimado mediante a utilização de um modelo
benchmark, em que se determina um bechmarking a ser superado pela concessionária. Se
a meta for atingida, a concessionária será premiada; ao contrário, será punida.
Atualmente, a Aneel aplica como benchmarking para o cálculo do componente de
qualidade, o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) igual a 7, que significa a
avaliação “perto do ideal” para a empresa.
Entendemos que o componente Xc fere o princípio do equilíbrio econômico-financeiro
porque embute um elevado componente de subjetividade em seu cálculo. O não
atingimento do benchmarking fixado para as concessionárias tem efeito punitivo para a
empresa, o que não é inerente à regulação econômica.
Interessa destacar o seguinte trecho constante da Resolução Normativa nº 55/2004,
da Aneel:
Nos termos apresentados, demonstra-se que o componente Xc pode resultar
em punição ou prêmio à concessionária de forma simétrica, dependendo
exclusivamente da avaliação do consumidor em relação ao serviço prestado por
sua concessionária.
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Do ponto de vista conceitual, a aplicação regulatória do componente Xc é
extremamente importante quando se considera a condição de cliente cativo do
serviço monopólico de distribuição de energia elétrica. É evidente que o ponto
de vista desse usuário é, por definição, subjetivo. Porém, é igualmente evidente
o impacto econômico e institucional que exerce a opinião do usuário de um
serviço sobre o prestador desse serviço, quando essa prestação está sujeita às
regras de concorrência – ainda que essa opinião seja subjetiva.
A aplicação do Fator Xc, considerando os termos da Resolução Normativa
nº 55/2004 da Aneel, não encontra sustentabilidade jurídica, dado seu caráter
subjetivo. O cálculo do IASC depende preponderantemente da percepção do usuário
acerca da imagem da concessionária. Inúmeros fatores podem interferir na satisfação
do usuário, independentemente de a empresa apresentar desempenho operacional
eficiente ou de estar realizando investimentos e melhorias necessários à prestação do
serviço adequado.
Assim, o IASC é influenciado por questões relacionadas à renda do consumidor, ao
custo do serviço prestado, aos diferentes graus de exigência de qualidade conforme a região
em que a concessionária atua, ao desconhecimento das obrigações e responsabilidades
contratuais da concessionária e até mesmo à época de realização da pesquisa. Todos
esses fatores introduzem viés na pesquisa, tornando o componente Xc inapropriado à
finalidade do Fator X.
Cabe ressaltar ainda que tanto os usuários quanto as empresas são induzidos a
adotar comportamento oportunista. Na medida em que os usuários estão conscientes
Regulação de serviços públicos e controle externo