Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen

R E L A T I O N S H I P E Q U I T Y I M P R I V A T E B A N K I N G
ein real verwendbares Modell zu überführen. Vorerst sollen aber einige Feststellungen aus
dem obigen Netzwerkdiagramm herausgestrichen werden:
– Langfristige Ausrichtung am Kundenwert: Die Zielsetzung dieser Arbeit besteht in
der Entwicklung eines zukunftsorientierten und langfristigen Kundenbewertungsmodells.
Eine langfristige Betrachtungsweise erlaubt insbesondere die Erfassung sich ändernden
Kundenverhaltens über die Jahre. Dabei liegt eine der Hauptschwierigkeiten in
der Verknüpfung der sich offensichtlich verändernden „weichen“ Faktoren wie der familiären
Situation, der Einstellung zum Risiko als auch dem konkreteren finanzwirtschaftlichen
Kundenverhalten mit „harten“ Faktoren wie den getätigten Umsätzen, bei der
Bank deponiertem Vermögen oder den genutzten Bankprodukten.
Vor diesem Hintergrund bietet die obige Darstellung eine erste Auslegeordnung nach
Durchführung der Kundenberatergespräche. Sie ist insofern multidimensional, als dass
sie auf der einen Seite Faktoren, die das allgemeine Berufs- und Privatleben umreissen,
mit solchen verknüpft, die eine konkrete Bankbeziehung näher beschreiben. Auf der anderen
Seite wird ein zeitlicher Bogen gespannt: zwischen zeitlich vorgelagerten Ereignissen
und Zuständen bis hin zum Zeitpunkt der Wirkung auf eine spezifische Bankbeziehung.
So liest sich die Graphik am besten von hinten nach vorne: von den oben als Potentialfaktoren
identifizierten grauen Kästchen, welche sowohl zeitlich den Endpunkt und den
„Effekt“ markieren als auch inhaltlich eine unmittelbare Wirkung auf eine konkrete
Bankbeziehung ausüben. Diese werden von verschiedenen, auch untereinander verknüpften,
zeitlich vorgelagerten und inhaltlich mehr auf das allgemeine Berufs- und Privatleben
bezogene, „weichere“ Faktoren beeinflusst. Zum Beispiel: Die Höhe des Neugeldes,
welches ein Kunde seiner Bank zukommen lässt, wird u.a. von dessen Einkommen
und damit auch Arbeitseinkommen bestimmt. Das Arbeitseinkommen wiederum
bestimmt sich zu grossen Teilen durch das berufliche Wirkungsfeld, welches seinerseits
von der Ausbildung des Kunden abhängig ist. Die Ausbildung bestimmt aber auch das
finanzwirtschaftliche Wissen des Kunden und damit dessen Dienstleistungsbedürfnis
und Delegationswunsch bei der Verwaltung seines Vermögens. Diese vorgelagerten
Faktoren wirken sich auf die unmittelbare Produktwahl des Kunden aus, einem direkt
potentialbestimmenden Faktor.
Die Verwirrlichkeit und Verschachtelung dieser Zusammenhänge wird auf den nächsten
Seiten aufgelöst werden, indem eine gezielte Besprechung und Überprüfung der Beziehungen
erfolgt.
– Vertrauen ist die Basis jeder Geschäftsbeziehung: So lapidar diese Feststellung klingen
mag, so oft wurde sie von fast jedem Kundenberater unterstrichen 243 . Ein Kunde
243 Bspw. Aussage eines Kundenberaters: „Als Kundenberater bin ich gleichzeitig ausserdem Arzt, Pfarrer, Psychologe
und Transmitter.“; Aussage eines weiteren Beraters: „Ein Kundenberater sollte seinem Kunden ebenbürtig sein.“
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