Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen
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Kapitel 3 – Kundenwert <strong>im</strong> <strong>Private</strong> <strong>Banking</strong><br />
dit- und Kreditkartentransaktionen, Hypotheken- und Kreditdaten, die Organisationsstruktur,<br />
Verkaufs- und Kontaktberichte sowie auch bankexterne Daten zu relevanten Aussagen<br />
gelangen kann 170 .<br />
Diese Aussagen können sodann strategische sowie operationelle Relevanz entfalten. Bei<br />
ersterer geht es vor allem um die Definition von Zielgruppen, Vertriebskanälen und geeigneten<br />
Produktangeboten. Bei der zweiten unterstützt das CRM die Umsetzung konkreter<br />
Massnahmen: Durch die Eruierung der Kundenaffinität zu best<strong>im</strong>mten Produkten wird die<br />
Generierung von Kontakten für Direct Mailings und beratergestützte Kampagnen ermöglicht.<br />
Die Erkennung ungewöhnlicher Transaktionsmuster liefert die nötigen Informationen<br />
für Cross Selling oder andere Massnahmen 171 .<br />
Bei sämtlichen auf Kundendaten basierenden Auswertungen sind bestehende Datenschutzrichtlinien<br />
auf nationaler Ebene stets einzuhalten, welche die Banken in der Ausschöpfung<br />
des Möglichen natürlich substantiell einschränken 172 .<br />
3.7.3.3 Angestrebte Rolle von Kundenwert in der Bankführung<br />
Aus den obigen Ausführungen über die heutige Rolle von Kundenwertbetrachtungen bei<br />
den grossen Privatbanken wird ersichtlich, dass <strong>im</strong> Gegensatz zu den kleinen und mittleren<br />
Instituten Kundenwert und dessen Beurteilung zu grossen Teilen eine ganz andere Bedeutung<br />
hat. Die Kundenwertbetrachtungen sind insbesondere auch ein Versuch der Bankorganisation,<br />
einer grossen Masse von Kunden adäquat zu begegnen. Dies ist bei den kleinen<br />
Banken nicht notwendig und wird bei den mittelgrossen mit anderen Mitteln umschifft.<br />
Die festzustellenden Entwicklungsstossrichtungen des Kundenwertmanagements bei den<br />
Grossbanken können wie folgt umrissen werden:<br />
– Kundenwissen verbreitern und vertiefen: Vorhandene CRM-Applikationen sind über<br />
die Zeit unkontrolliert gewachsen und existieren global teilweise parallel in mehrfachen<br />
Ausführungen. Solches stellt eine Hürde für eine weitere systematische Verbesserung<br />
des Wissens über alle Kunden dar. Die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen<br />
unternehmensinternen <strong>St</strong>akeholdern soll gefördert werden, um ein gemeinsames Verständnis<br />
zu schaffen sowie Datenbedürfnisse und –standards festzulegen. Auch vermehrte<br />
Zusammenarbeit mit den Kundenberatern als Informationsquelle und Partner wird von<br />
vielen Seiten als wünschbar erachtet.<br />
Neben der Vergrösserung der Menge an erhobenen Informationen und der Verbreiterung<br />
der „Erhebungsmasse“ geht es dabei auch darum, kontinuierlich aus gemachten Analy-<br />
170 Bspw. Informationen über die Attraktivität von Wohngegenden<br />
171 So kann bspw. aus regelmässigen, monatlichen Zahlungseingängen in fünfstelliger Höhe bei einem konstanten<br />
vierstelligen Kontostand geschlossen werden, dass dieser best<strong>im</strong>mte Kunde über Potential verfügen könnte.<br />
172 Siehe Artikel 13 der Schweizerischen Bundesverfassung (SR 101) zum Schutz der Privatsphäre, das Bundesgesetz<br />
zum Datenschutz (SR 235.1) sowie die Verordnung zum Bundesgesetz über den Datenschutz (SR 235.11).<br />
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