Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen

R E L A T I O N S H I P E Q U I T Y I M P R I V A T E B A N K I N G
Kundengruppe
Alte Damen
Kunden mit Verwaltungsmandat
Kunden mit Beratungsmandat
Kunden mit hohem
Betreuungsaufwand
Durch externe Vermittler
betreute Kunden
Risikokunden
Beschreibung
Die Alten Damen sind eine Untergruppe der Pensionäre. Sie sind oftmals
verwitwet, verstehen nicht viel von Finanzen und wollen damit auch nichts zu
tun haben. Aus diesen Gründen sprechen sie auf eine umfassende Produktbetreuung
besonders gut an.
Die Kunden mit Verwaltungsmandat sind eher ruhigere Kunden, die eine
solide Dienstleistung erwarten, ohne dass sie selbst stark involviert sein
müssen.
Die Kunden mit Beratungsmandat sind aktivere Kunden, die oftmals besser
informiert sind, Drive haben und häufiger mit dem Kundenberater in Kontakt
treten wollen.
Die Kunden mit hohem Betreuungsaufwand sind unabhängig von ihrer
Grösse für den Kundenberater zeitaufwendig. Bei grossen Kunden mit komplexen
Anforderungen mag dies – auch aus Banksicht – gerechtfertigt sein.
Bei kleinen Kunden mit diesem Profil versucht der Kundenberater aktiv den
Aufwand zu senken.
Durch externe Vermittler betreute Kunden treten selbst nicht in Kontakt mit
dem Kundenberater. Dieser interagiert mit den Vermittlern, Family Offices
oder Rechtsanwälten, welche der Bank eine bestimmte Aufgabe (die Verwaltung
eines Teilvermögens) abdelegieren. Solche Kunden sind sehr preissensitiv.
Die Risikokunden sind jene seltenen Kunden, bei denen man klar sagen
kann, dass die Wahrscheinlichkeit eines Absprungs latent vorhanden ist.
Diese Kunden sollte man je nach ihrem Wert besonders sorgfältig behandeln.
(„Clients at risk within next 12 months“)
Tabelle 5-1: Durch Kundenberater identifizierte Kundengruppen
Die dargelegten Kundengruppen widerspiegeln die momentane Sichtweise der Kundenberater
auf das Geschäft. Man sollte sich bewusst sein, dass diese Strukturierung und das inhaltliche
Verständnis zum heutigen Zeitpunkt zutrifft; in der Zukunft könnten aber sehr wohl
neue Kundengruppen hinzukommen bzw. könnte sich das Verständnis für einzelne Gruppen
wandeln 286 .
5.2.4 Skizzieren von Lebenszyklen
Wie schon angetönt, wurde die dritte an die Kundenberater gestellte Frage „Welches sind
die Lebenszyklen der typischen Kundengruppen?“ nur in wenigen Fällen beantwortet. Einer
der Gründe dafür war, dass sie also solche sehr schwierig bzw. kaum zu beantworten war.
Zwar fällt es leicht, einen generellen Lebenszyklus des westlichen Menschen in unserer
Gesellschaft grob zu umreissen, der sich über die Kindheit, Ausbildung, berufliche Etablierung,
Familiengründung, Kindererziehung, berufliches Fortkommen, den Auszug der Kin-
285 Corporate Executive Board (2005b), 9: Zudem ändern sich die Anlageziele der Kunden mit zunehmendem Alter (90%
der Unter-50-Jährigen HNWI’s in einer amerikanischen Untersuchung wollen ihr Vermögen wachsenlassen; dieser
Prozentsatz schrumpft bei den Über-65-Jährigen auf 50% zusammen.)
286 Beispiel: Die Gruppe der jüngeren Kunden mit sehr hohem Grad an Finanzknowhow formte sich ebenfalls erst über
die Zeit und wäre vor 10 bis 20 Jahren wohl als solche noch nicht zu erkennen gewesen.
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