Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen

R E L A T I O N S H I P E Q U I T Y I M P R I V A T E B A N K I N G
sen zu lernen und darauf aufbauend, bestehende Modelle zu optimieren 173 . Jegliche
Konzepte sollten offen bleiben und einer ständigen Weiterentwicklung und Verfeinerung
unterworfen werden. Bei einem solchen Drang nach der Abbildung des gläsernen Kunden
ist aber stets ein vernünftiges Augenmass zu behalten. Neben der strikten Einhaltung
der gesetzlichen Datenschutzanforderungen sollte stets das Kosten-/Nutzenverhältnis bei
der Erhebung zusätzlicher Anforderungen überwacht werden.
Bei der Optimierung des letzteren sollte insbesondere bewusst sein, dass eine zu hohe
Investition in Details sich nicht immer auszahlt. So könnte z.B. die theoretisch sehr
wünschbare, systematische Erfassung der detaillierten familiären Situation jedes Kunden
als in der praktischen Erhebung nur sehr schwierig durchführbar erachtet und damit
verworfen werden. In vielen Fällen kann zudem die komplexitätstreibend wirkende Verfeinerung
des Kundenwissens der einfachen Kommunizierbarkeit wichtiger Schlüsse im
Wege stehen und damit sogar zum Scheitern bringen 174 .
– Kundenwissen systematisieren: Es reicht nicht aus, das Wissen über den Kunden aufzubauen
und zu horten. Es genügt auch nicht, dieses sodann nur zu analysieren, sondern
es sollte in eine geeignete Form gebracht werden, um als Entscheidungsgrundlage für
die Stakeholder dienen zu können. Dabei geht es um die nutzergerechte Aufbereitung
von Informationen: bspw. die strukturelle Visualisierung zur Überwachung von Entwicklungen
in Kundenportfolios, die Aufstellung schnell einsetzbarer aber fundierter
Entscheidungsbäume für verschiedene Führungsstufen oder die Darstellung von Kundensimulationen
in Abhängigkeit verschiedener Parameter. Zentral ist dabei die einfache,
einleuchtende und nachvollziehbare Darstellung äusserst komplexer Sachverhalte.
– Nach der Kundenwertmaxime handeln: Liegt das Kundenwissen systematisch und
verdichtet vor, werden Handlungen nach dessen Massgabe möglich. Verschiedene befragte
Manager nannten als mögliche Zielvorstellungen bei einer besseren Kenntnis der
Kundenwerte die Möglichkeit zur punktuellen Anpassung der „Value Propositions“, eine
Optimierung der Preissetzung pro Kunde oder sogar die gezielte Ausrichtung von Ressourcenallokationen
auf eine Maximierung des Kundenwerts.
Als grundlegendes Ziel wurde die frühestmögliche Identifikation von wertvollen Kunden
im Laufe deren Lebenszyklus genannt, um diese geeignet entwickeln zu können.
Diese Feststellung ist Teil des Credos, welches das Bankmanagement oftmals verfolgen
möchte: Den Kunden in all seinen Facetten und Verbindungen zu erfassen, um ihn seinen
(nicht immer sichtbaren) Bedürfnissen entsprechend bedienen und wertmässig ausschöpfen
zu können. In diesem Sinne soll CRM den Schritt von einem blossen Tool hin
173 Bspw. die Bewertung von Kundennetzwerken als wenig bearbeitetes Thema
174 Ein theoretisch perfektes Modell nützt der Bank nichts, wenn es nicht umgesetzt wird. Eine Umsetzung wird aber nur
stattfinden, wenn Nutzen und Funktionsweise eines Modells einfach und prägnant dem Nutzer kommuniziert werden
können. Daran könnte aber ein zu komplexes Modell scheitern.
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