Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen

Kapitel 5 – Private Banking Kunden aus Beratersicht
Argumentation: Ein kleiner Kunde hat, durch die Grösse seines Vermögens bedingt, in
vielen Fällen seine sämtlichen Gelder bei einer Bank konzentriert. In der Schweiz unterhalten
Bankkunden durchschnittlich 1.9 Bankbeziehungen, wobei diese Tendenz mit höherem
Vermögen zunimmt 267 .
Ein grösserer Kunde wird aus Gründen der Ausfalls– und Wertminderungsrisikodiversifikation
sein Vermögen auf mehrere Häuser verteilt deponieren und ggf. verwalten lassen. Die
Wahrscheinlichkeit, dass eine spezifische Bank also bei einem substantiellen Kunden nur
einen Teil des Vermögens betreut und weitere Teile potentiell hinzugewonnen werden
könnten, ist gross. Hingegen wird ein Share of Wallet von 100% in den seltensten Fällen
erreichbar sein 268 .
Hypothese 3a
Kundenzufriedenheit ⇒ zukünftige Loyalität/Kundenabgang
Hypothese: Kundenzufriedenheit wirkt positiv auf die Kundenloyalität und damit auch auf
das Potential eines Kunden. Die Zufriedenheit bezieht sich dabei auf den Brand, den Kundenberater
sowie den durch ihn gebotenen Service.
Argumentation: Diese Hypothese macht in ihrem Grundsatz Sinn. Jedoch ist es meistens
sehr schwierig, den Absprung von Kunden vorauszusehen. Insbesondere der Abzug von
Teilgeldern ist oftmals weder böswillig noch langfristig geplant, sondern geschieht eher
spontan aufgrund attraktiver (Lock-)Angebote anderer Bankinstitute.
Hypothese 3b
Halten von Finanzplanungsprodukten
⇒ zukünftige Loyalität/Kundenabgang
Hypothese: Kunden, die Finanzplanungsprodukte halten, sind loyaler als solche Kunden,
die diese nicht halten.
Argumentation: Die Finanzplanung beinhaltet eine massgeschneiderte finanzielle Beratung
des Kunden. Das Certified Financial Planner Board of Standards definiert 269 : „Financial
planning is the process of meeting your life goals through the proper management of your
finances.“ Im weiteren Sinne gehören neben der Erstellung eines eigentlichen Finanz-
Masterplans bspw. auch die Erstellung von Steuererklärungen und Eheverträgen sowie die
Testaments- und Legaterstellung und –verwahrung dazu. Einige Kundenberater erachten
Kunden, die bei der Bank solche Finanzplanungsdienstleistungen in Anspruch genommen
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267 Zürcher Kantonalbank (2005), 21: Vermögen von CHF 50 bis 250 Tausend: 2.0, CHF 250 bis 500 Tausend: 2.5; über
CHF 500 Tausend: 2.7
268 Unter anderem Corporate Executive Board (2004a): Die amerikansiche Bank Wells Fargo, welche als Leader im
Bereich Cross Selling gilt, hat mit aggressiven Verkaufsstrategien einen als sehr hoch erachteten durchschnittlichen
Share of Wallet von 59 Prozent an den total investierbaren Kundenassets erreicht.
269 Certified Financial Planner Board of Standards (2005)
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