Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen

Kapitel 3 – Kundenwert im Private Banking
zu einer Unternehmensphilosophie machen. Der Kunde soll nicht bloss reaktiv bedient
werden „wie er daherkommt“, sondern es soll proaktiv versucht werden, in sein „Inneres“
– seine Werthaltung sowie seine Bedürfnisse – zu sehen, um so unerschlossene
Wertpotentiale durch das Angebot geeigneter Dienstleistungen zu eröffnen.
3.7.4 Zwischenfazit zu den Managementinterviews
Auf den ersten Blick mutet es etwas eigenartig an, die geführten Interviews bei kleinen,
mittelgrossen und grossen Privatbanken in einem Raster nach Aspekten des Kundenwertmanagements
auszuwerten. Denn in jedem Umfeld wird man mit unterschiedlichen Verständnissen
des Begriffs Kundenwert konfrontiert. Die folgende Darstellung ist ein Versuch,
die unterschiedlichen Sichtweisen aufzuzeigen:
Abbildung 3-10: Kundenwertverständnis in Abhängigkeit von der Bankgrösse
In den untersuchten kleinen Privatbanken ist die Auffassung der Kundenbeziehung als langfristige
Partnerschaft zwischen Kunde und Bank am stärksten ausgeprägt. Insofern wird
diese auch als Symbiose gesehen, in der die Wertgenerierung für den einzelnen Kunden in
der langen Frist auch zu einer Wertgenerierung für die Bank führen wird 175 . Im Sinne dieses
impliziten Kundenwertverständnisses auf der individuellen Kundenstufe versuchen die
Bankführungen zunehmend, ihren Kundenberatern Instrumente zur Verfügung zu stellen,
welche vor allem Ersteres unterstützen. Diese Nähe des Bankmanagements zu den Kunden
und den Beratern ist dabei schon insofern verständlich, als dieses direkt in die Kundenbetreuung
involviert ist.
Im Umfeld der mittelgrossen Banken ist erkennbar, dass sie aus ähnlichen Strukturen, wie
sie bei den kleinen Banken vorherrschen herausgewachsen sind. Momentan beschäftigen sie
175 ähnlich dem von Gale (1994) beschriebenen Kundenwertverständnis (siehe Abschnitt 3.1)
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