Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen
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Kapitel 7 – <strong>Relationship</strong> <strong>Equity</strong> als Führungsinstrument<br />
Abbildung 7-16: Modell für das <strong>Relationship</strong> <strong>Equity</strong> Management<br />
Quelle: in Anlehnung an Schäfer (2005)<br />
Der Kundenberater ist weiterhin zentraler Koordinator des Beratungsprozesses auf <strong>St</strong>ufe des<br />
Kunden. Daneben versteht sich von selbst, dass sowohl General Management als auch die<br />
Verkaufsführung in der grundsätzlichen Ausgestaltung des Beratungsprozesses involviert<br />
sind. In der Gestaltung des <strong>Relationship</strong> <strong>Equity</strong> Management können die Rollen der verschiedenen<br />
Anspruchsgruppen nun wie folgt näher beleuchtet werden.<br />
Der Kundenberater hat nicht nur die Aufgabe, den Kunden nach dessen Bedürfnissen zu<br />
bedienen, sondern ist insbesondere auch Sensor für die Bank (Schritt 1). Er verfügt über das<br />
beste Mikrowissen über den Kunden, das er einerseits für eine opt<strong>im</strong>ale Betreuungsgestaltung<br />
einsetzen, welches er aber auch <strong>im</strong> Rahmen des unternehmensweiten Wissensmanagements<br />
der Organisation zur Verfügung stellen kann. Durch die Verknüpfung der einzelnen<br />
Kundeninformationen miteinander und deren gleichzeitiger Betrachtung kann grundsätzlich<br />
mit einem Erkenntnisgewinn gerechnet werden. Dies trägt zur Weiterentwicklung<br />
eines Makrowissens über den Kunden bei, welches sich aus der Aggregation zahlreicher<br />
Mikrowissen ableitet. Der daraus resultierende Informationswert ist grösser als die Summe<br />
seiner einzelnen Bestandteile. Denn Informationen über den Einzelkunden können mit Wissen<br />
über ähnliche Kunden angereichert werden; zudem ergeben sich aus der Betrachtung<br />
einer Kundengesamtheit auch Informationen über die relative Position des einzelnen Kunden<br />
darin, welche <strong>im</strong> Mikrowissen nicht enthalten sind.<br />
Auf der Grundlage des Makrowissens über die Bankkunden n<strong>im</strong>mt sodann der vorgegebene<br />
Rechenalgorithmus die Kundenbewertung vor (Schritt 2) 375 . Diese führt zu den vorgängig<br />
ausführlich besprochenen Informationsprodukten. Auf deren Basis wird allen drei identifizierten<br />
unternehmensinternen Anspruchsgruppen, dem General Management, der Verkaufsführung<br />
sowie den Kundenberatern eine Lagebeurteilung vor dem Hintergrund ihrer<br />
Bedürfnisse ermöglicht (Schritt 3). Dabei wird der <strong>im</strong> Abschnitt 7.2 beschriebene Ge-<br />
375 Siehe Abschnitt 6.2.3<br />
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