Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen

Kapitel 7 – Relationship Equity als Führungsinstrument
Dabei geht es um die Darstellung effektiver anorganischer Veränderungen (Share of
Wallet, Pricing etc.) aus einer Ist/Ist-Sichtweise oder aber in der Messung von Soll/Ist-
Leistungen. Das letztere könnte sich in einer Überprüfung der Leistung eines Kundenberaters
äussern. Hierbei könnte die ex ante bestimmte in einem Zeitabschnitt maximal zu
erwirtschaftende anorganische Wertkomponente mit der effektiven Wertschöpfung verglichen
werden.
Die Wirkung dieser drei Faktoren ist schwierig auseinanderzuhalten. Um eine klare und vor
allem faire Leistungsmessung vornehmen zu können, sollten die Controllingprozesse jedoch
unbedingt auf die Analyse aller drei ausgerichtet werden.
Ein ausgeklügeltes Controlling wird zur Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen Relationship
Equity Management jedoch nicht ausreichen. Vielmehr gilt es bei dessen Aufbau
auch auf die Gegebenheiten des bestehenden organisatorischen Umfelds Rücksicht zu nehmen.
Ein zentraler Faktor ist dabei der Einbezug der Kundenberater mit ihrer ganz besonderen
(Macht-)Stellung innerhalb der Bankorganisation 377 . Sie sind nicht nur als langfristig denkende,
in vielerlei Hinsicht unternehmerisch orientierte Entwickler ihres Kundenportfolios –
nicht blosse Verkäufer – zu sehen, sondern eben auch als zentrale Lieferanten ihres Kundenwissens
zu Gunsten einer gesamtunternehmerischen Wertsteigerung.
Dabei ist davon auszugehen, dass die Berater sehr wohl an der Teilung ihres Wissen interessiert
sind. Neben der heute schon existenten Effizienzsteigerung im Rahmen ihrer täglichen
Arbeit durch den Einsatz von CRM-Tools 378 stellt ihnen das vorliegende Konzept eine Anreicherung
ihres Wissens mit neuen Aspekten in Aussicht, welche auch zu einer Effektivitätssteigerung
in der Kundenbetreuung führen könnte.
Dabei dürfte aber die vorgesehene Verwendung des erfassten Kundenwissens sowie der
daraus abgeleiteten Schlüsse einen zentralen Einfluss auf die Qualität der durch die Berater
erfassten Daten haben. Während er den Nutzen einer neuen Sichtweise auf sein Kundenportfolio
begrüssen dürfte, ist davon auszugehen, dass der Berater einer Messung seiner
Beratungsleistung anhand von hier gemachten Potentialberechnungen sehr skeptisch gegenüberstehen
dürfte 379 .
Aus diesem Grund ist die Ausrichtung des Relationship Equity Managements, insbesondere
die zugrundeliegende Motivation des gewählten Ansatzes wie auch dessen Kommunikation
weise zu wählen, um einen langfristigen Erfolg zu sichern. Die Plazierung des Ansatzes als
Hilfsmittel zur besseren Geschäftsführung für verschiedene Anspruchsgruppen – und nicht
377 Zur Stellung des Kundenberaters in der Organisation siehe 2.2
378 Die Effizienzsteigerungen ergeben sich vor allem aus der IT-Unterstützung von Prozessschritten der Kundendatenverwaltung.
Vor dem Hintergrund zunehmender regulatorischer Notwendigkeiten (Compliance, siehe 3.7.3.2) und einer
gleichzeitigen Zunahme der Anzahl Kunden pro Berater ist diese unerlässlich.
379 im Sinne der in Abschnitt 7.1.6 und 7.2.1 diskutierten Möglichkeiten
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