Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen

Kapitel 8 – Rückblende und Ausblick
8 Rückblende und Ausblick
To live, to love, to learn, to leave a legacy.
Stephen Covey 382
Eine zentrale Rolle bei der Betrachtung des Kunden als „Quelle jeglichen Unternehmenswertes“
spielen die Erwartungen über dessen zukünftiges Verhalten. Und gerade im Private
Banking, wo Kundenbeziehungen sehr langfristig sind und sich über Jahrzehnte erstrecken
können, steht dabei der Kundenlebenszyklus im Zentrum des Interesses. Im Gegensatz zu
heute, wo bei den Privatbanken geographische Herkunft sowie Vermögensgrösse die
Hauptkriterien für die Kundensegmentierung sind, wird es in Zukunft vermehrt zu einer
Kunden(wert)betrachtung aus anderen Perspektiven kommen: Kundenwert, Kundenverhalten,
die Position im Lebenszyklus sowie soziodemographische Merkmale werden die
Kundensegmentierung der Zukunft prägen 383 .
Die ersten Zeilen dieser Arbeit waren denn auch der Erarbeitung ihrer Zielsetzung gewidmet:
nämlich der Bestrebung, eine Lösung für die systematische Beurteilung von Kundenwerten
unter Berücksichtigung der im Private Banking wichtigen lebenslangen Kundenentwicklung
zu finden. Im Zentrum stand das Bankmanagement als Nutzer dieser Informationen.
Die darauf folgenden Kapitel arbeiteten sodann durch deren Inhalt und Abfolge auf
dieses Ziel hin. Dabei wurden auch die drei eingangs gestellten Forschungsfragen bearbeitet:
1. Die Vorstellung von Literaturbeiträgen zum Kundenwertdenken im (Private) Banking
sowie vor allem die Managementbefragungen zum Begriffsverständnis in Kapitel 3 liessen
erkennen, dass Kundenwert ein ungenauer Begriff ist. In kleineren Banken tritt das
Ziel, die Werthaltigkeit von Kunden für das Institut systematisch zu eruieren, zugunsten
382 Covey S.R. / Merrill A.R. / Merrill R.R. (1995), First Things First, Fireside, New York, 1995, S. 44 ff
383 Monnerat/Bernet (2004) sowie Schierenbeck (2004), 36
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