Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen

R E L A T I O N S H I P E Q U I T Y I M P R I V A T E B A N K I N G
anvertraut, statt sie in einem Kassaschrank einzuschliessen, muss man der festen Überzeugung
sein, dass diese Vertrauensperson in der Lage ist, ihre Aufgabe zu aller Zufriedenheit
zu erfüllen. Und gerät diese Vertrauensbasis ins Wanken oder kann gar nicht erst aufgebaut
werden, wird einer Kundenbeziehung ein wichtiger Nährboden entzogen. So erstaunt nicht,
dass auch in einer Umfrage über kundenzufriedenheitsrelevante Faktoren im Private Banking
Vertrauen eine eminent wichtige Rolle spielt 41 : (1 unzutreffend, 5 voll zutreffend)
(1) Vertrauen 4.3
(2) Commitment 4.2
(3) Moments of truth 42 3.5
(4) Qualität von Angebotsalternativen 3.2
(5) Monetäre / quasimonetäre Austrittshürden 2.2
(6) Rechtliche / technologische Austrittshürden 1.7
Die Liste der wichtigsten Bestimmungsfaktoren zeigt eine klare Dominanz weicher Variablen
bei der Beeinflussung der Kundenzufriedenheit. In einer Gesamtbeurteilung mögen Investment
Performance und Kosten für die Vermögensverwaltung relevant sein, dennoch ist
es unerlässlich, dass diese angesichts der Unsicherheit der Finanzmärkte und der grossen
Zahl an die Bank delegierter Entscheide mit einer intakten Vertrauensbasis und einem starken
Commitment der Bank unterlegt werden. In diesem Zusammenhang betont Bernet auch
die zunehmende Wichtigkeit von vertrauens- und kompetenzsignalisierenden Marken in der
Bankenwelt 43 .
Gespräche mit Kundenberatern bestätigen die Wichtigkeit der Vertrauensbasis. Diese nährt
sich aus einer nach und nach aufgebauten Beziehung zwischen Kunde und seinem Berater:
Am Anfang steht eine gegenseitige minimale Sympathie sowie ein angenehmes Ambiente;
darauf aufbauend kann der Kundenberater mit seiner Lebenserfahrung versuchen, den Kunden
in dessen Gesamtheit abzuholen und dessen Bedürfnisse zu erfassen. Dabei ist die Rolle
des Kundenberaters keineswegs bloss auf die eines Finanzberaters beschränkt, sondern er
muss als polyvalenter Gesprächspartner auch in familiären, gesundheitlichen und manch
anderen Belangen mit „Rat und Tat“ zur Verfügung stehen können. Durch diese ganzheitliche
Beziehungsgestaltung öffnet sich der Kunde zusehends und der Kundenberater wird in
die Lage versetzt, diesen individuell und in dessen Sinn zu bedienen. Ein wichtiger Faktor
der Beziehungsqualität ist dabei auch eine genügende Verfügbarkeit des Kundenberaters;
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Verschiedene interviewte Kundenberater unterstreichen, dass Finanzbelange mithin zu den intimsten Angelegenheiten
ihrer Kunden gehören.
Galasso (1999), 323, befragte dazu Banken
Erfüllen und Übertreffen der Kundenerwartungen in Schlüsselmomenten der Leistungserbringung (bspw. im Rahmen
von Kundenkontakten, beim Reporting etc.).
Bernet (2005), 103
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