Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen

R E L A T I O N S H I P E Q U I T Y I M P R I V A T E B A N K I N G
schäftsnutzen für die drei Gruppen im Vordergrund stehen. Die Lagebeurteilung ermöglicht
(auch unter Beizug weiterer Informationen) eine gezielte Massnahmenplanung sowie
schliesslich Massnahmendurchführung durch die drei Gruppen (Schritte 4 und 5): Das General
Management könnte eine Anpassung einer Value Proposition beschliessen, die Verkaufsführung
eine Kampagne mit dem Ziel der Margenverbesserung in einer bestimmten
Kundengruppe planen und der einzelne Kundenberater ein Angehen von Kunden mit besonders
hohem Value at Risk in Angriff nehmen. Nach dem Treffen solcher Massnahmen
kann die Kundenbewertung qualitativ entweder auf derselben oder einer verbesserten Wissensbasis
wiederholt werden.
Von zentraler Bedeutung ist schliesslich die Nabe des Rades, das Monitoring als integraler
Bestandteil des Relationship Equity Managements. Diesem kommt sogar eine wichtigere
Rolle zu als dem üblichen „Kontrollschritt“ in jedem standardisierten Prozess, da die Arbeit
mit ex ante Daten und mutmasslich eintreffenden Abschätzungen besonderer Überwachung
bedarf. Dabei hat das Monitoring seine Berechtigung insbesondere in der Überwachung von
drei Faktoren:
1. Veränderungen in der Wissensbasis: Zum einen ergänzen neue Kunden, über die der
Kundenberater Informationen sammeln kann, das Portfolio einer Bank; zum andern lernt
der Kundenberater im Laufe seiner Beziehung mit bestehenden Kunden ständig Neues
hinzu. Diese Informationen ergänzen sowohl das Mikro- als auch das Makrokundenwissen
und tragen so zu einer ständig steigenden Bewertungsqualität bei. Während dieses
hinzukommende Kundenwissen sehr wertvoll ist, erschwert es gleichzeitig auch die
Vergleichbarkeit der Bewertungsresultate über die Zeit. Grundsätzlich ist davon auszugehen,
dass die neusten Datensätze die besten verfügbaren sind.
2. Effektive organische Kundenentwicklung: Während das Modell für jeden Kunden
einen durchschnittlich zu erwartenden Entwicklungspfad vorzeichnet und seine Bewertung
darauf basiert, ist die effektive Entwicklung des Kunden natürlich nur durch dessen
ganz persönliche Steuerung und das Zusammenspiel mit bestimmten externen Faktoren
bestimmt. Derart kommt es unweigerlich zu einem Delta zwischen erwarteter und effektiv
eintretender Entwicklung. Dieses Delta wird auf individueller Stufe durch eine neuerliche
Bewertung aufgrund eines verbesserten Kundenwissens korrigiert (obiger Punkt 1).
Falls dieses Delta auf aggregierter Stufe auftritt und sich nicht ausglättet – wenn also die
Kundenentwicklung systematisch und wiederholt falsch vorausgesagt wird – sollte das
Modell den effektiven Gegebenheiten angepasst werden 376 .
3. Wirkung von Massnahmen auf die anorganische Kundenentwicklung: Der dritte zu
überwachende Faktor ist schliesslich in der klassischen Abweichungsanalyse zu finden.
376 Vor allem durch Anpassung der Transformationswahrscheinlichkeiten
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