Relationship Equity im Private Banking - Universität St.Gallen

R E L A T I O N S H I P E Q U I T Y I M P R I V A T E B A N K I N G
Einer Gefahrenquelle sollte man sich bei diesem Vorgehen insbesondere bewusst sein: So
gross die Nähe zur Praxis ist, welche der Einbezug der Kundenberater in die Untersuchungen
bietet, so latent ist die Gefahr, Klischees oder Volksweisheiten aufzusitzen, die bei einer
näheren Betrachtung nicht haltbar sind 246 .
Ein Mittel gegen diese Gefahr wurde im Laufe der Untersuchungen darin gesehen, mit solchen
Kundenberatern zu sprechen, die einerseits in ihrem Geschäft erfolgreich sind und
anderseits auch motiviert sind, verschiedene Faktoren und Zusammenhänge in passender
Form zu erörtern. Denn die Kundenberater sind in Bezug auf Wissen um und Einteilung von
Kunden an sich sehr kompetente Auskunftspersonen 247 .
Zudem wird der bedürfnisbasierten Kundensegmentierung, welche die Sichtweise des Kundenberaters
gut erfasst, eine grosse Zukunft vorausgesagt, da sie relativ einfach verständlich
ist, aber dennoch der Komplexität des Geschäfts gerecht wird 248 .
Die folgende Aufstellung fasst die zu besprechenden Hypothesen nach Potentialkategorien –
also Potential aufgrund von Kundenbedürfnissen (1), Neugeldpotential (2), Loyalitätspotential
bzw. Abwanderungsrisiko (3) sowie Preissetzungspotential (4) zusammen. An deren
Ende sind Hypothesen ersichtlich, die nicht von den Kundenberatern genannt wurden, sondern
erst im Laufe des Validierungsprozesses aufgestellt wurden:
246 Interview mit Daniel Rüegge (3.6.05), der das Beispiel der Internetbankingkunden nennt, von denen landläufig fälschlicherweise
angenommen wird, dass sie dem jüngeren Segment angehören.
247 Emödi (1999), 131: Die organisatorische Aufgabe der Kundensegmentierung wird auf unterschiedlichen Entscheidungsebenen
bewältigt, unter anderem durch die Kundenberater, indem sie die Bedürfnisse einzelner Kunden identifizieren
und den richtigen Produkten zuordnen.
248 Interview mit Karl Schädler (20.12.04): „Wenn die Marktbearbeitung einer Bank zielgruppen- bzw. bedürfnisorientiert
geschieht, können sich sowohl Akquisitionstätigkeit als auch Ressourcenallokation ebenfalls danach ausrichten.“; typische
Kundenbedürfnisse sind das Bedürfnis nach einer Beziehung, nach persönlichem Kontakt versus dem Bedürfnis
nach Fakten und (Kosten)Transparenz oder dem Bedürfnis nach Performance.
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