CA Service Desk Manager - Manuel d ... - CA Technologies

Caractéristiques externesGestion des tickets dupliquésLa politique d'accès aux services Web peut détecter et gérer des tickets endouble afin notamment d'empêcher l'inondation de tickets. Un ticketsusceptible d'être dupliqué lors de sa création s'applique dans les cas suivants:■■■■Au moins un ticket de même type (demande, demande client ou ordre dechangement) existe déjà, et il est ACTIF.Le ticket existant a été créé par le service Web.Le ticket existant a été créé avec la même politique et le même typed'erreur que le ticket en cours de création.La date de création du ticket existant n'excède pas un seuil spécifié (parexemple, il est ouvert depuis moins de 2 jours).Remarque : Le champ de la date de création est configuré à l'aide del'intervalle maximal pour la recherche des doublons.■L’ID dupliqué correspond à celui fourni par les utilisateurs lorsqu’ilsappellent la méthode createTicket().Dupliquer les résultats de ticketLes utilisateurs peuvent également éviter l’existence des doublons en classantles tickets selon des critères personnalisés qui définissent les tickets commeuniques ou différents. Pour ce faire, ajoutez un paramètre de chaîne facultatifà l'appel des services Web createTicket. Si la gestion des doublons est activée,le paramètre de chaîne est contrôlé, une fois les autres critères de gestion desdoublons vérifiés, pour déterminer s'il s'agit d'un appel unique ou d'un appeldupliqué de cette méthode.Si le ticket en cours de création est en fait un ticket dupliqué, le type d'erreurexistant peut être configuré pour effectuer l'une des opérations suivantes :Type d'erreur reconfiguréCréer le ticket et ignorer les doublonsNe pas créer de ticket ; Ajouter un journal d'activitéau doublon existantNe pas créer de ticket ; Ajouter une entrée aujournal standard de CA Service Desk ManagerCréer un ticket et le joindre en tant qu’enfant audoublonRésultatsUn nouveau numéro et un nouveau descripteurde ticket sont renvoyés (par défaut).Le descripteur du ticket et le numéro du ticketexistant sont renvoyés.Un descripteur de ticket et un numéro de ticketexistant sont renvoyés.Un nouveau numéro et un nouveau descripteurde ticket sont renvoyés.518 Manuel d'implémentation