CA Service Desk Manager - Manuel d ... - CA Technologies
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Intégration de <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> à SAP Solution <strong>Manager</strong>3. Un membre de l'équipe <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> évalue le rapportd'incident.4. Si le membre de l'équipe <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> détermine quel'incident est spécifique à SAP, <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> identifie l'incidentcomme étant propre à SAP et l'envoie à SAP.5. SAP crée l'incident.6. L'équipe SAP évalue l'incident.7. L'équipe SAP travaille sur l'incident et après qu'une solution possible estidentifiée, envoie les détails de la solution suggérée à <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong><strong>Manager</strong>.8. L'équipe <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> examine la solution suggérée avec lerapporteur d'incident.9. Si la solution suggérée ne permet pas de résoudre l'incident, lesévénements suivants se produisent :a. <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> rejette la solution.b. <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> transmet le rejet à SAP.c. SAP traite l'incident jusqu'à ce qu'une autre solution suggérée soitidentifiée, et le traitement se poursuit en reprenant à l'étape 7.10. Si la solution suggérée permet de résoudre l'incident, les événementssuivants se produisent :a. <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> met à jour l'incident pour indiquer que lasolution fonctionne.b. <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> clôture l'incident.c. <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> transmet la clôture de l'incident à SAP.d. SAP clôture l'incident automatiquement.Chapitre 10 : Intégration à d'autres produits 599

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