CA Service Desk Manager - Manuel d ... - CA Technologies
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Intégration de <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> à SAP Solution <strong>Manager</strong>Comment SAP Solution <strong>Manager</strong> contrôle le cycle de vie des incidents - ExempleL'exemple de scénario d'intégration suivant montre comment SAP Solution<strong>Manager</strong> le cycle de vie des incidents :1. Un client signale un incident SAP dans l'environnement SAP.2. SAP crée un message de support pour l'incident.3. SAP réplique automatiquement l'incident pour <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong>avec une catégorie spécifique indiquant que SAP a lancé l'incident et legère.4. Un membre de l'équipe SAP évalue le rapport d'incident.5. L'équipe SAP gère et met à jour l'incident avec une solution suggérée.6. La solution suggérée est envoyée à <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> à titreinformatif seulement.7. L'équipe SAP étudie la solution suggérée avec le rapporteur de l'incident.8. Si la solution suggérée ne résout pas l'incident, les événements suivantsse produisent :a. SAP rejette la solution.b. SAP transmet automatiquement le rejet à <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> àtitre informatif seulement.c. SAP traite l'incident jusqu'à ce qu'une autre solution suggérée soitidentifiée, et le traitement se poursuit en reprenant à l'étape 5.9. Si la solution suggérée permet de résoudre l'incident, les événementssuivants se produisent :a. SAP met à jour l'incident pour montrer que la solution fonctionne.b. SAP transmet la mise à jour de l'incident à <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> àtitre informatif seulement.c. SAP clôture l'incident.d. SAP transmet et clôture automatiquement l'incident dans <strong>CA</strong> <strong>Service</strong><strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong>.Propagation des incidents de <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> à SAP Solution <strong>Manager</strong> - ExempleL'exemple de scénario d'intégration suivant montre comment les incidents de<strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> se propagent automatiquement à SAP Solution<strong>Manager</strong> :1. Un client signale un incident.2. <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> crée un message de support pour l'incident.598 <strong>Manuel</strong> d'implémentation

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