CA Service Desk Manager - Manuel d ... - CA Technologies

méthodologie ITILAttachement d’un incident à un problèmeLes services Web peuvent créer des associations entre des tickets ITIL. Ilspeuvent notamment associer un ou plusieurs incidents à un problème.L'attribut parent d'un ticket est utilisé pour créer les relations parent-enfantentre les objets Appel (utilisés pour les objets d'appel, d'incident et deproblème). La définition de l’attribut parent d’un ticket afin de pointer sur unautre ticket permet de créer la relation.Par exemple, un incident tout juste créé se rapporte à un problème existant.Pour associer l'incident au problème et définir l'attribut parent de l'incident,utilisez UpdateObject. L'exemple de code suivant illustre cette opération endéfinissant l'attribut parent pour le descripteur du ticket d'un problèmeexistant :attributeValues = {"parent", "cr:12346"}USPSD.UpdateObject(SID, incidentHandle, attributeValues, new String [0])Mise en pièce jointe d'un problème à un ordre de changementLes incidents et les problèmes peuvent être liés à des ordres de changement àl'aide de la méthode attachChangeToRequest. L'exemple de code suivantutilise cette méthode pour créer simultanément un ordre de changement et lajoindre au problème. Dans cet exemple, cr:12347 est le descripteur d'objet duproblème : il transmet un descripteur vide pour le quatrième paramètre, ce quiimplique la création d'un changement par la méthode :UPSPSD.attachChangeToRequest(SID, creatorHandle, "cr:12347", "", new String[0],"activity description")Eléments de configurationLa méthodologie ITIL emploie l'expression Elément de configuration pourdésigner les logiciels, le matériel et les autres ressources informatiques. Cetteexpression fait référence à l'objet nr stocké dans la table de la base dedonnées CA. Toutes les méthodes qui utilisent des objets asset fonctionnentaussi avec des éléments de configuration. Il s'agit d'une simple différence determinologie.528 Manuel d'implémentation