Einführung - KOPS - Universität Konstanz

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Von diesen drei Instrumenten ist die „Norm“ zu unterscheiden. Sie bezeichnet ein „Do-
kument, das mit Konsens erstellt wurde, von einer anerkannten Institution angenommen
wurde und das für allgemeine und wiederkehrende Anwendungen, Regeln, Leitlinien oder
Merkmale für Tätigkeiten oder deren Ergebnisse festlegt, wobei ein optimaler Ordnungsgrad
in einem gegebenen Zusammenhang angestrebt wird. Normen sollen stets auf den gesicherten
Ergebnissen von Wissenschaft, Technik und Erfahrung basieren und auf die Förderung opti-
maler Vorteile für die Gesellschaft abzielen.“ Zu den weltweit bekanntesten Normwerken
gehört die Serie der ISO 9000 Normen, nach denen der Aufbau eines Qualitätsmanagementsy-
stems in einer Organisation erfolgen kann.
Richtlinien, Leitlinien und Empfehlungen sind weitere etablierte Instrumente der Quali-
tätsmessung und Beurteilung, die sich hinsichtlich ihrer Verbindlichkeit unterscheiden. Wäh-
rend in Deutschland zwischen Richt- und Leitlinie unterschieden wird, impliziert das engli-
sche Wort “guideline” sowohl Richt- als auch Leitlinie. Richtlinien stellen verbindliche
Handlungsanweisungen dar, deren Anwendung keinen Ermessensspielraum zuläßt. Ein Ab-
weichen von ihnen kann Sanktionen nach sich ziehen. Demgegenüber können “guidelines”
oder auch Leitlinien von den Anwendern flexibel, d.h. situationsabhängig gehandhabt werden.
Im Gegensatz zu den Richtlinien wird ein Abweichen von ihnen nicht als eine Verletzung der
Sorgfaltspflicht gewertet und daher nicht mit Sanktionen geahndet.
Die Instrumente zur Messung der Leistungsqualität einer Organisation werden innerhalb
eines sogenannten Qualitätsmanagementsystems angewendet. Unter einem Qualitätsmanage-
mentsystem sind alle zur Durchführung des Qualitätsmanagements erforderlichen Strukturen,
Verfahren, Prozesse und Mittel zu verstehen. Das Qualitätsmanagementsystem beschränkt
sich nicht nur auf die Tätigkeiten der Führungsebene, sondern liegt in der Verantwortung aller
Hierachieebenen einer Organisation. Zudem sind weitere Einflußfaktoren wie Aspekte der
Wirtschaftlichkeit sowie Wünsche und Anforderungen der Kunden zu berücksichtigen. Eine
Organisation unterliegt beim Aufbau eines QM-Systems keinerlei Einschränkungen. Demge-
genüber sind die Begriffe Qualitätssicherung/QM-Darlegung nur noch als ein Teilaspekt des
Qualitätsmanagements zu verstehen, der dafür verantwortlich ist, daß alle geplanten und sy-
stematischen Tätigkeiten innerhalb des QM-Systems verwirklicht werden.
Eine Ausprägung bzw. Weiterentwicklung stellt das „Umfassende Qualitätsmanagement“
dar, daß auch unter der Bezeichnung „Total Quality Management“ zu weltweiter Anerken-
nung gelangte. In seinem Kern bezeichnet „Total Quality Management“ eine auf die Mitwir-
kung aller Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den