Einführung - KOPS - Universität Konstanz

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meidbarer Fehleranteil mit einzuplanen sei und toleriert werden muß. Entsprechend inak-
zeptabel ist für ihn das Prinzip der Abnahmetoleranz oder des annehmbaren Qualitätslevels
(AQL), weil beide Grundsätze ein Denken in sogenannten zulässigen Fehlerquoten aus-
drücklich vorsehen (z.B. das 1% oder 2% der gelieferten Ware nicht einwandfrei zu sein
braucht). 329 Damit stellt das Null-Fehler-Konzept in seinem Kern auf eine radikale Geistes-
und Verhaltensänderung aller Mitarbeiter gegenüber Fehlern ab. Sollte ungeachtet aller
Präventivmaßnahmen ein Fehler oder Problem auftreten, wird dessen Ursache ermittelt und
Maßnahmen zu seiner Beseitigung und zukünftigen Vermeidung ergriffen, m.a.W.: Fehler
werden als Lernquelle 330 und zur Entwicklung von Präventivmaßnahmen betrachtet. 331
Vergegenwärtigt man sich, daß im Gesundheitswesen 99,9 % Fehlerfreiheit „wenig-
stens 20.000 falsche Verschreibungen pro Jahr“ und „ 500 fehlerhafte chirurgische Ein-
griffe pro Woche“ 332 zur Folge haben, wird ersichtlich, wie groß der Handlungsbedarf in
diesem Sektor ist.
• Ein elementarer Bestandteil des Null-Fehler-Konzepts ist die Fehlervermeidung. Gerade in
Organisationen des Dienstleistungssektors sollte ihr besondere Aufmerksamkeit zuteil
werden, weil eine nachträgliche Fehlerkorrektur bei Dienstleistungen in der Regel nur
schwer oder gar nicht mehr möglich ist. 333 Um potentielle Fehler vor ihrem Auftreten iden-
tifizieren zu können, befinden sich im Qualitätsmanagement verschiedene Verfahren in
Anwendung, von denen exemplarisch die Fehlermöglichkeits und -einflußanalyse
(FMEA) 334 dargestellt wird.
329 Vgl. Crosby, P. B.: Qualität ist machbar (1986), S. 83.
330 Vgl. Eichhorn, S.: Integratives Qualitätsmanagement (1997), S. 80.
331 Crosby, P. B.: Qualitätsmanagement (2000), S. 221.
332 Hildebrand, R.: Total Quality Management im Krankenhaus (1997), S. 160.
333
Im Vergleich zu Sachleistungen sind Dienstleistungen kundenindividuell und variabel, d.h. sie werden für
jeden Kunden neu „erstellt“, wobei Dienstleistungsproduktion und Konsumtion zusammentreffen. Vgl. Bruhn,
M.: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen (1997), S. 12.
334
In der Praxis erfolgt eine Unterscheidung nach Konstruktions-FMEA, Prozeß-FMEA und System-FMEA, auf
die an dieser Stelle aber nicht näher eingegangen werden soll. Statt dessen beschränkt sich die Ausführung nur
auf die wesentlichen Inhalte der FMEA, unabhängig von den zuvor genannten drei Arten. Eine ausführliche
Beschreibung der drei FMEA-Typen findet sich z.B. bei Seghezzi. Vgl. Seghezzi, H. D.: Integriertes Qualitätsmanagement
(1996), S. 266-269.