Einführung - KOPS - Universität Konstanz

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tätskreises ist, um wirtschaftliche Effektivität zu erreichen. (..) Einige Maßnahmen von Qua-
litätslenkung und Qualitätssicherung/QM-Darlegung stehen zueinander in Wechselbezie-
hung.“ 252
Die Qualitätslenkung basiert auf den Ergebnissen der Qualitätsplanung. 253 Wie aus der
Begriffsbestimmung der EN ISO 8402 abzuleiten ist, besteht die zentrale Aufgabe der Quali-
tätslenkung in der Beeinflussung der Qualität durch Vorgabenlenkung. Dies kann mittels einer
Gruppe von Experten erfolgen, die Daten aus der Qualitätsprüfung mit den Vorgaben der
Qualitätsforderung vergleichen. Dabei liegt es im Ermessen der Gruppe, sich konform mit den
Ergebnissen der Qualitätsprüfungen zu erklären oder auf Nachbesserungen zu bestehen. Der
Aufgabenbereich der Qualitätslenkung beschränkt sich aber nicht nur auf die Nachbesserung
bzw. Korrektur von Produkten, Prozessen und dem zur Leistungserstellung erforderlichem
Personal, sondern beinhaltet ebenfalls die Vorbeugung und Überwachung von Verfahren und
Abläufen. 254 Wird etwa bei der Personalauswahl neuer Mitarbeiter darauf geachtet, ob deren
Fähigkeiten (z.B. Kundenorientierung, Servicementalität, Kommunikationsfähigkeit) den
qualitätsrelevanten Forderungen der Organisation entsprechen, handelt es sich um eine Vor-
beugungsmaßnahme im Rahmen der Qualitätsplanung. 255 Demgegenüber können qualitätsori-
entierte Mitarbeiterschulungen sowohl als prophylaktische Vorbeugungsmaßnahme zur An-
eignung psychosozialer Kompetenzen oder als korrigierende Maßnahme angesehen werden,
weil es bereits zu Fehlern gekommen ist. 256
Eine abgewandelte, inhaltlich vergleichbare, Darstellung der Qualitätslenkung findet sich
bei Geiger, der die Qualitätslenkung in eine unmittelbare und mittelbare Qualitätslenkung
unterscheidet. Während die unmittelbare Qualitätslenkung während der Realisierung der Ein-
heit auf die Tätigkeiten und Mittel der Realisierung einwirkt, verbessert die mittelbare Qua-
litätslenkung die Qualitätsfähigkeit der Personen und Mittel, die für die Realisierung der Ein-
heit eingesetzt sind. 257 Die zahlreichen Komponenten der unmittelbaren und mittelbaren Qua-
litätslenkung sind in nachfolgender Abbildung 3 zusammengefaßt.
252
DIN Deutsches Institut für Normung e.V: DIN EN ISO 8402: Qualitätsmanagement. Begriffe (1995), Nr. 3.4,
S.16, DIN Deutsches Institut für Normung e.V.: Qualitätsmanagement und Statistik (1995), S.37 und zum vgl.
Wheaton, B.; Schrott, B.: Total Quality Management (1999), S. 187.
253
Vgl. Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing (1997), S. 258.
254 Vgl. Reinhart, G.; Lindemann, U.; Heinzl, J.: Qualitätsmangement (1996), S. 28 und S. 29.
255 Vgl. Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing (1997), S. 259.
256 Vgl. Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen (1997), S. 165-168.
257 Vgl. Geiger, W.: Qualitätslehre (1994), S. 74.