Einführung - KOPS - Universität Konstanz

Marktgerichtete
Ziele
Psychographische
Ziele
Steigerung der
Kundenzufriedenheit
Steigerung der
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Ziele des Qualitätsmanagements von
Dienstleistungsunternehmen
Ökonomische
Ziele
Steigerung von
Gewinn,
Umsatz usw.
Kundenbindung Steigerung des
Verbesserung des
Images
Schaffung von
Markteintrittsbarrieren
Marktanteils
Psychographische
Ziele
Schaffung eines
Qualitätsbewußtseins
Abbildung 2: Ziele des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen (Übernommen aus:
Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing. Grundlagen-Konzepte- Methoden. 2. Aufl., 1997,
S. 251.
In Anlehnung an Kamiske/Brauer 240 subsumieren Meffert/Bruhn unter die marktgerichteten
Ziele die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Imageverbesserung sowie
die Schaffung von Markteintrittsbarrieren gegenüber Wettbewerbern. Als zentrale unterneh-
mensgerichtete Ziele werden hingegen die Schaffung eines Qualitätsbewußtseins und einer
Kundenorientierung sowie die Senkung der Qualitätskosten und Effizienzsteigerungen im
240 Vgl. Kamiske, G.; Brauer, J. P: Qualitätsmanagement von A bis Z (1999), S. 75ff.
Unternehmensgerichtete
Schaffung einer
Kundenorientierung
Ziele
Ökonomische
Ziele
Senkung der
Qualitätskosten
Effizienzsteigerungen