Einführung - KOPS - Universität Konstanz

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Wandel. Deshalb müssen sie laufend neu ermittelt werden, damit sich die Organisation
den veränderten Erwartungen anpassen kann und „ Qualität im Sinne von Übereinstimmung
mit den Anforderungen (...)“ 310 bereitzustellen vermag. 311
Eine zentrale Bedeutung bei der Erhebung der Kundenbedürfnisse kommt dem Mar-
keting zu. Ihm obliegt die Aufgabe, die mitunter unklaren Kundenwünsche zu erfassen und
in konkrete Qualitätsforderungen zu transformieren. 312 Unter Anwendung verschiedener
Erhebungsverfahren wie z.B. dem Versenden von Fragebögen, Telefonbefragungen, Beob-
achtung des Kaufverhaltens von Kunden oder durch Vergleich des eigenen Produktes bzw.
der eigenen Dienstleistung mit denen der Konkurrenz 313 kann das Marketing neben der
Kundenzufriedenheit auch deren Meinung, Eindrücke und Verhalten bzgl. der Produkt oder
Dienstleistungsqualität messen 314 und somit zu einer verbesserten kundenorientierten Aus-
richtung der Organisation beitragen.
Das Prinzip der Kundenorientierung läßt sich ebenso auf das Krankenhaus übertragen.
Es empfiehlt sich allerdings eine differenzierte Begriffsverwendung vorzunehmen und be-
grifflich zwischen Kunden- und Patientenorientierung zu unterscheiden. Diese Überlegung
beruht auf der Annahme, daß es sich bei einem Patienten um eine kranke,- medizinische
Hilfe benötigende Person handelt, die in Abhängigkeit von der persönlichen Situation (z.B.
notfallmäßige Einlieferung in ein Krankenhaus, stationäre Einweisung durch den Haus-
oder Facharzt) keine oder zumindest nur eingeschränkte Mitbestimmungsrechte bei der
Auswahl eines Krankenhaus hat 315 . Von wenigen Ausnahmen abgesehen (z.B. Zugang zu
Zu vergleichbaren Erkenntnissen gelangte ein Forschungsprojekt der Universität Bielefeld, das die „Zufriedenheit
aus der Sicht der Patienten“ untersuchte. Die Ergebnisse der Studie ergaben, „daß (...) die ärztliche
Betreuung (Informationsverhalten, soziale Kompetenz und fachliche Kompetenz) sowie Gesamtbetreuung
(postoperative Betreuung und Krankheitsbegleitung, Wohlbefinden auf der Station, organisatorische Betreuung
eng mit dem Begriff Zufriedenheit verbunden werden und eine deutlich höhere Priorität aufweisen als die
Hotelunterbringung und Hotelleistung (Hervorhebung des Verfassers).“ Reibnitz v., C.; Güntert, B.: Was bedeutet
Zufriedenheit aus der Sicht der Patienten? (1996), S. 260.
310
Crosby, P. B.: Qualität 2000 (1994), S. 60.
311
Weitere Ausführungen zu diesem Unterpunkt erfolgten bereits unter Punkt 2.4.1. Qualitätsforderung.
312
Vgl. Kaltenbach, T.: Qualitätsmanagement im Krankenhaus (1993), S. 170.
313
Zum Vergleich siehe Unterpunkt 2.3.9 Benchmarking.
314
Vgl. Feigenbaum, A. V.: Total Quality Control (1991), S. 272.
315
Des weiteren kann sich die individuelle Zugehörigkeit des Patienten zu einer Privat- oder Ersatzkrankenkasse
als Selektions- und Ausschlußkriterium bei der Wahl des Krankenhauses oder Facharztes erweisen. Beispiels-