Einführung - KOPS - Universität Konstanz

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sogenannten „Patient Focused Hospitals“ in den USA bewiesen. An Stelle einer funktio-
nalen Aufgliederung und Zerteilung der Aufgaben sowie einer Zentralisierung der Arbeiten
trat eine horizontale Organisationsstruktur mit kleinen, dezentralisierten und eigenverant-
wortlich arbeitenden Teams, die aus 2-4 Personen aus verschiedenen Bereichen zusam-
mengesetzt waren (z.B. einer Krankenschwester, einem Laborassistenten und einem anderen
Helfer) und eigenverantwortlich über ihre Ressourcen verfügen konnten. 307
• Entscheidend für den wirtschaftlich-geschäftlichen Erfolg oder Mißerfolg einer Organisa-
tion ist neben einer hohen Produkt- oder Dienstleistungsqualität die Kundenzufriedenheit.
Letztere kann nur durch eine Ausrichtung sämtlicher unternehmerischer Aktivitäten und
Abläufe nach den Anforderungen bzw. Erwartungen der Kunden erreicht werden. 308 Im
Rahmen des TQM-Konzeptes wird dieser wichtige Aspekt als Kundenorientierung be-
zeichnet.
Um kundenorientierte Produkte und Dienstleistungen bereitstellen zu können, müssen
zunächst die in- und externen Kundenbedürfnisse bzw. Kundenwünsche dem Unterneh-
men bekannt sein. Erst wenn diese Informationen der Organisation vorliegen, kann sie
zielgerichtete Anstrengungen zur Erfüllung und Verbesserung der Kundenbedürfnisse
vornehmen 309 . Letztere sind aber nicht statisch, sondern unterliegen einem permanenten
307
Dazu führt Steinböck näher aus: „Diese Teams kümmern sich um Aufnahmen, Routinelabortests, Pflege,
EKG, Medikamentenbestellung und das Festhalten der Daten und decken so etwa 90% der Patientenbedürfnisse
ab. (...) Erste Ergebnisse zeigen, daß der Patient nicht mehr mit 55, sondern mit weniger als 15 Personen
währen eines 2 1/2 Tageaufenthalts in Kontakt kommt, die dezentralisierten Laborleistungen im Gegensatz
von durchschnittlichen 157 Minuten nur in 48 Minuten erbracht werden und sich die Zeit mit dem Patienten
von anfänglichen 46% auf 65% erhöht.“ Steinböck, C,: Haben Sie sich schon gefragt, wie gut Ihr Krankenhaus
ist? (1994), S. 268.
308
Vgl. Bruhn, M.: Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements (1998), S. 33-34 und zum Vergleich: Kamiske:
G. F.; Brauer, J. P.: ABC des Qualitätsmanagements (1996), S. 44.
309
Vgl. Steinböck, C,: Haben Sie sich schon gefragt, wie gut Ihr Krankenhaus ist? (1994), S. 265.
Wie immens wichtig das genaue Wissen über die Kundenbedürfnisse ist, beschreibt Juran am Beispiel einer
Passagierbefragung, die bei der australischen Fluggesellschaft Quantas unter 2500 Flugpassagieren durchgeführt
wurde. Die Befragung setzte sich zum Ziel, die entscheidenden Kundenbedürfnisse zu ermitteln. Während
das Managements von Quants vor der Erhebung annahm, die Passagiere würden der Pünktlichkeit im
Flugverkehr eine sehr hohe Priorität zuordnen, waren sie nach dem Vorliegen der Ergebnisse überrascht, daß
dieses Kundenbedürfnis nur den 22 igter und damit an letzter Stelle lag, während kein Verlust von Gepäckstücken
für die Passagiere absolute Priorität besaß. Vgl. Juran, J. M.: Der neue Juran (1993), S. 120.