Einführung - KOPS - Universität Konstanz

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• Jedes Qualitätsmanagementsystem setzt die uneingeschränkte Bereitschaft aller Mitarbeiter
voraus, Qualität zum Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten innerhalb der Organisation zu ma-
chen. Diese Verpflichtung muß sowohl in der Aufstellung klarer, strategisch ausgerichte-
ter Unternehmensziele als auch in der Qualitätspolitik zum Ausdruck kommen. Ohne die
schriftliche Festlegung einer Unternehmens- und Qualitätsstrategie, die von allen Beteilig-
ten gelebt wird, sind die Erfolgsaussichten des Qualitätsmangementsystems als sehr gering
zu bewerten, 297 da fehlende Zielsysteme zu Unsicherheiten und Orientierungslosigkeit sowohl
bei Führungskräften als auch bei Mitarbeitern führen. 298
• Von großer Bedeutung für das TQM/UQM ist die systematische Sammlung und Aufberei-
tung von Daten, um aus ihnen wichtige Schlußfolgerungen für die Prozesse und Leistungen
einer Organisation ziehen zu können. 299 „Überall, wo Information in geeigneter Weise ge-
sammelt, verarbeitet, weitergegeben und sinnvoll umgesetzt wird, entsteht die Möglichkeit
zur Verbesserung. Systematische Sammlung und Auswertung von Daten ist daher ein vi-
taler Bestandteil jeden TQC/Kaizen-Programmes.“ 300 Dabei stehen der Organisation für die
Datenerhebung eine Vielzahl von Quellen zur Verfügung. So liefern beispielsweise Mitar-
beiterbefragungen oder Zahlen der betrieblichen Kosten- und Leistungsrechnung wichtige
Informationen für das Qualitätsmanagement, während organisationsextern mittels regelmä-
ßig durchgeführter Kundenbefragungen, Konkurrenzanalysen („Benchmarking“) oder in
Form von Trendermittlungen wichtige Daten über den Ist-Zustand der Organisation und
daraus resultierender Stark- und Schwachstellen ermittelt werden können.
• Ein wesentliches Element des TQM/ UQM ist eine ausgeprägte Prozeßorientierung. Sie
beruht auf Erkenntnissen aus der Industrie, nach denen die Ursachen für die im Unterneh-
men auftretenden Fehler in vielen Fällen nicht im Fehlverhalten einzelner Mitarbeiter zu
suchen sind, sondern in schlechten bzw. fehlerhaften Prozessen, in die Arbeitnehmer ein-
gebunden sind. 301 Infolgedessen kommt es häufig zu minderer Produkt- oder Dienstlei-
stungsqualität mit den damit einhergehenden Nachteilen für die Organisation wie bei-
296 Vgl. Nagorny, H. O.; Plocek, M.: Praxishandbuch Qualitätsmanagement im Krankenhaus (1997), S.18 und
S. 24.
297
Vgl. Kracht, P. J.: Qualitätsmanagement im Krankenhaus (1992), S. 267.
298
Vgl. Kessler, M.; Kischoweit, J.: Führungsverhalten heute und morgen (1997), S. 271.
299 Vgl. Simon, W.: Die neue Qualität der Qualität (1996), S. 49.
300 Imai, M: Kaizen (1994), S. 73.
301 Vgl. Schubert, H. J.; Zink, K. J.: Umfassendes Qualitätsmanagement in Krankenhäusern (1997), S. 179.