Einführung - KOPS - Universität Konstanz

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chieebenen. Vergegenwärtigt man sich die individuelle Verantwortung jedes Mitarbeiters für
die Qualität seiner Prozesse wird klar ersichtlich, wie wichtig die Verankerung der Qualitäts-
politik in den Köpfen aller Mitarbeiter ist. 232 Einhergehend mit der Bekanntgabe der Quali-
tätspolitik muß die Verbreitung der Qualitätsziele erfolgen, die sowohl für die Qualitätspolitik
als auch für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems unerläßlich sind.
2.4.7 Qualitätsziele (quality objektives)
Was für Ziele und Aufgaben die Qualitätspolitik verfolgen sollte, beschreibt detailliert die
DIN ISO 9004 Teil 2, 5.2.3. Zunächst betont dieser Unterpunkt des Leitfadens für Dienstlei-
stungen, wie wichtig eine Identifikation aller Absichten mit den vorgegebenen Qualitätszielen
für die Realisierung der Qualitätspolitik ist. Konkret sollten die vorrangigen Absichten
Aspekte wie Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsverbesserung, gesellschaftliche und ökolo-
gische Forderungen sowie den Nutzeffekt beim Erbringen der Dienstleistung mit einbeziehen.
Aus diesen vorrangigen Absichten soll die oberste Leitung in einem weiteren Schritt in eine
Reihe von Qualitätszielen und Qualitätsaktivitäten umsetzen. Beispielhaft werden nachfolgende
Punkte genannt: 233
• klare Festlegung der Erfordernisse des Kunden mit angemessenen Qualitätsmerkmalen;
• Vorbeugungs- und Lenkungsmaßnahmen, um Unzufriedenheit des Kunden zu vermeiden;
• Optimierung der qualitätsbezogenen Kosten für die verlangte Dienstleistungsausführung
und (Anspruchs-) Klasse;
• Schaffung einer kollektiven Verpflichtung zur Qualität innerhalb der Dienstleistungsorga-
nisation;
• fortlaufende Überprüfung der Dienstleistungsforderungen und -ergebnisse zur Ermittlung
von Möglichkeiten zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität;
• Verhindern nachteiliger Auswirkungen auf Gesellschaft und Umwelt durch die Dienstlei-
stungsorganisation.
Die in der ISO Leitlinie vorgenommene Auflistung von Qualitätszielen findet sich in Teilen
der Fachliteratur in unterschiedlichen Darstellungen und Ergänzungen wider. Beispielsweise
wird als „ (..) zentrale Aufgabe eines QM-Systems (..) die permanente Sicherstellung der vom
Anbieter unter Berücksichtigung der Kundenerwartungen definierten Dienstleistungsquali-
232
Vgl. Reinhart, G.; Lindemann, U.; Heinzl, J.: Qualitätsmangement (1996), S. 23.
233
DIN Deutsches Institut für Normung e.V.: Qualitätsmanagement und Statistik (1995), S. 195-196.