Einführung - KOPS - Universität Konstanz

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Vereinen etc.) spielt die körperlich- geistige Verfassung eines Kunden nahezu keine Rolle
für den Erwerb der meisten Produkte oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen, d.h.
er genießt gegenüber einem Patienten eine fast uneingeschränkte Wahlfreiheit.
In Anlehnung an den Unterpunkt 2.4.1 Qualitätsforderung kann auch im Krankenhaus
von internen- und externen Kunden 316 gesprochen werden. Zu den internen Kunden gehö-
ren sämtliche Abteilungen und Bereiche eines Krankenhauses mit ihren Mitarbeitern wie
Ärzten, Pflegekräften, medizinisch-technischen Laborpersonal, Reinigungskräften, Kran-
kentransportdiensten, Pförtnern usw. . All diese Personen stehen untereinander in einem
wechselseitigen Verhältnis, so daß jede Person gleichzeitig Leistungserbringer und Lei-
stungsempfänger in einem ist. Wenn Ärzte und Pflegekräfte täglich dem Labor Blutproben
zur Untersuchung liefern sind sie Auftraggeber und somit Kunden für die Mitarbeiter des
Labors. Mit der Annahme der Blutprobe werden die Mitarbeiter des Labors zu Leistungs-
empfängern und durch die Analyse der Probe zu Leistungserbringern für das medizinisch-
pflegerische Personal. Grundsätzlich gilt diese Maxime nicht nur für das Verhältnis zwi-
schen allen Abteilungen und Bereichen, sondern auch für die Beziehungen zwischen Mit-
arbeitern und Vorgesetzten. 317 Demgegenüber zählen zu den externen Kunden eines Kran-
kenhauses die Patienten, deren Angehörige, einweisende Ärzte und Krankenversicherun-
gen. 318 Erst die Berücksichtigung der Anforderungen und Bedürfnisse aller externer und
interner Kunden ergibt die Grundlage für eine umfassende und erfolgversprechende Kun-
den- und Patientenorientierung eines Krankenhaus bzw. einer Organisation.
• Umfassendes Qualitätsmanagement kann in einer Organisation nur dann erfolgreich prakti-
ziert werden, wenn diese über motivierte und eigenverantwortlich arbeitende Mitarbeiter
weise besitzt die Herzklinik in Konstanz am Bodensee keine Kassenzulassung und ist damit nur berechtigt,
Privatpatienten aufzunehmen.
316
Eine Differenzierung nach in- und externen Kunden wird ebenfalls in der EN ISO 8402 : 1995, Unterpunkt
1.9 vorgenommen: „Der Kunde kann in Beziehung zur Organisation entweder extern oder intern sein“. Allerdings
ist nicht ersichtlich, warum die EN ISO 8402 : 1995 unter Kunden nur den „Empfänger eines vom Lieferanten
(1.10) bereitgestellten Produkts (1.4)“ bezeichnet und nicht auch als Empfänger einer Dienstleistung.
DIN Deutsches Institut für Normung e.V: DIN EN ISO 8402: Qualitätsmanagement. Begriffe (1995), Nr. 1.9,
S. 8.
317
Vgl. Hildebrand, R.: Das bessere Krankenhaus (1999), S. 15-16.
318
Vgl. Bachner, U.: Qualitätsmanagement im Krankenhaus (1999), S. 34-36. und vgl. Schubert, H. J.; Zink, K.
J. et al: Zentrale Prinzipien umfassender Qualitätsmanagementkonzepte (1997), S. 197.