La globalización como factor de competitividad en las organizaciones

Comercio electrónico: factores relacionados con la satisfacción del consumidor
en línea de servicios turísticos
Karen Gardenia Ramos Higuera
RESUMEN
La investigación tiene como objetivo determinar los factores que influyen en la
satisfacción de los compradores en línea de servicios turísticos residentes de Tijuana,
B.C. Se utilizó el método cuantitativo, en donde la información se obtuvo aplicando un
cuestionario en línea a una muestra de 385 compradores en línea de servicios
turísticos. Se llevó a cabo una regresión lineal múltiple para determinar los factores que
influyen en la satisfacción del consumidor electrónico. Los resultados muestran que los
indicadores directamente relacionados con la satisfacción son: el servicio cumplió con
las expectativas, la calidad percibida una vez recibido el servicio, la accesibilidad de la
información, la confiabilidad en el método de pago electrónico y la seguridad de los
datos personales y bancarios brindados a la empresa. Esto demuestra la importancia
de cumplir las expectativas generadas en el cliente a través de la información en las
páginas web de los prestadores de servicios, así como con la calidad prometida,
además de variables que se desprenden propiamente de la búsqueda de información y
la realización de transacciones en línea.
Palabras clave: servicios turísticos, comercio electrónico, regresión lineal
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