La globalización como factor de competitividad en las organizaciones

Las expectativas del cliente cambiaron rápidamente, impulsadas por nueva tecnología y
la creciente disponibilidad de características de vanguardia y servicios (Sheth, et al,
2012) Las percepciones que inducen a los consumidores en este proceso de compra no
son lineales y es por eso que es tan importante entender y caracterizar el
comportamiento de los consumidores en línea.
Hernández, et al, (2010) argumentaron que las percepciones que inducen a los
individuos a comprar en línea por primera vez no es lo mismo que crea un
comportamiento de recompra, es decir, el comportamiento del cliente no sigue siendo el
mismo, porque la experiencia pasada crea una percepción evolutiva, por lo que es
necesario conocer que factores influyen en la satisfacción de la experiencia de la compra
en línea.
También se reconoce que los clientes realizan compras en línea debido a precios más
bajos y la conveniencia de la compra por ese medio, por el contrario, la influencia que
ejercen la facilidad de uso del sitio web y aspectos como la seguridad en las
transacciones y la calidad del servicio raramente se han incorporados en estudios
académicos, por lo que resulta importante su inclusión en estudios futuros (Kawa et al,
2019).
El comercio electrónico y la satisfacción de los clientes
La satisfacción del sitio web se refiere a una experiencia de navegación positiva y
percepción de un sitio web bien diseñado (Balasubramanian, et al, 2003). Sin embargo,
varios investigadores se han centrado en un aspecto experimental, junto con otros
elementos importantes, para investigar mejor la satisfacción del cliente (Jin, et al, 2015).
La satisfacción del cliente es una respuesta efectiva a una cierta compra; determinar sus
causas y consecuencias es un objetivo importante en el marketing de consumo (Chang y
Chen, 2009). La satisfacción representa un ingrediente esencial para una relación
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