La globalización como factor de competitividad en las organizaciones

Otro hallazgo clave de Chen, et al, (2019) es que la calidad del servicio en la empresa
es un factor clave que ayuda a determinar la efectividad de un sitio web o de una
aplicación de turismo en línea. La calidad del servicio también tiene una influencia
crítica en la elección del sitio web de los viajeros. Si la calidad del servicio de la
empresa de servicios turísticos no satisface las necesidades de los viajeros, es
probable que los turistas dejen de usar ese sitio web.
Al analizar las variables que influyen en la satisfacción de las compras en línea, Vasić,
et al, (2019), concluyeron que las variables determinantes y que influyen directamente
son: seguridad, disponibilidad de información, y calidad en el servicio.
Por lo antes expuesto, y después de la revisión de la literatura se puede concluir que son
cinco variables las utilizadas para determinan la satisfacción de compradores en línea de
servicios turísticos: 1) La calidad de la compra después de la entrega o recepción del
servicio (Jiang y Rosenbloom , 2004; Wang y Emurian, 2005; Chen, et al., 2019), 2)
Cumpliendo con los estándares prometidos en la página web y las expectativas
generadas a partir de la información de la página web (Manzano, et al, 2011). 3) La
seguridad en la compra, efectuándose eficazmente y sin errores (Vasić, et al, 2019;
Sfenrianto, et al 2018; Manzano, et al ,2011). 4) La disponibilidad de la información,
poder consultar en tiempo real los atributos sobre los servicios (Manzano et al 2011;
Berbegal-Mirabent, et al, 2015; Chen, et al 2019; Vasić, et al, 2019) y, por último, 5) La
protección de los datos, que la información (bancarios y personales) que se proporciona
sea protegida por el vendedor (Sfenrianto, et al, 2018; Manzano, et al., 2011).
A partir de la revisión de la literatura se plantea la siguiente hipótesis, H1: A mayor
calidad del servicio, cumplimiento de las expectativas del usuario, seguridad en la
compra, disponibilidad de la información en la página y protección de los datos bancarios
y personales, mayor satisfacción del consumidor en línea de servicios turísticos.
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