La globalización como factor de competitividad en las organizaciones

modelo del sector turístico, con la perdida de relevancia de turoperadores y agencias de
viaje o de los paquetes turísticos.
Para sobrevivir en una industria de servicios, una empresa debe desarrollar nuevas
estrategias para satisfacer a sus clientes, como lo plantean (Jamaluddin y Ruswanti,
2017), desarrollar la lealtad de los clientes no es una opción en los negocios, es una
forma de desarrollar una excelencia competitiva sostenible. En este sentido, (García,
2005), menciona que son muchos los usuarios que toman sus decisiones, considerando
aquellas empresas que le brindan más ventajas, en cuanto al precio pagado,
inclinándose por las que ofrecen un servicio al cliente superior. Es de suma importancia
brindar un producto que cubra las necesidades del cliente y, que además brinde una
atención de calidad en el momento que el consumidor lo requiera, así sea para
expresar su inconformidad o levantar una queja. Un buen servicio al cliente marcará la
diferencia de una empresa a otra.
Además, otro factor que influye en la satisfacción del cliente, para (García, 2016) es el
valor agregado, que menciona que algunos de los beneficios sobre este valor en el
servicio es que facilita el desarrollo de las emociones favorables, permite generar una
diferenciación propicia ante los competidores, ayuda a cumplir con los objetivos de
posicionamiento, promueve que los involucrados se preocupen por brindar un servicio
extra, motiva a los consumidores a regresar, así como recomendarlo, y ayuda a
minimizar las consecuencias de los imprevistos. Pero, para (Leppard y Molyneux,
2003), el servicio como valor agregado constituye un esfuerzo por destacarse, para lo
cual las empresas brindan algo más allá de sus transacciones a los clientes. Esto es
practicado por las organizaciones para hacer que el usuario se sienta importante y lo
denominan el factor de sentirse bien, el cual en el plano del intercambio comercial suele
acompañar al servicio, incluyendo además cortesía y receptividad en los encuentros
con el cliente, dedicación por solventar los obstáculos para beneficiarle, así como trato
personalizado, entre otros.
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