La globalización como factor de competitividad en las organizaciones

comercial exitosa, no solo en el contexto del comercio tradicional, pero también dentro
del comercio electrónico de empresa a consumidor (Kim, et al, 2009).
De acuerdo con Anderson y Srinivasan (2003), un cliente insatisfecho tiene más
probabilidades de buscar información alternativa y cambiar a un competidor que un
cliente satisfecho. Siguiendo a estos autores, es más probable que un cliente
insatisfecho resista los esfuerzos del minorista actual para desarrollar un acercamiento, y
es más probable que tome medidas para reducir la dependencia de ese minorista. En el
comercio tradicional, los vendedores son los responsables para influir en la satisfacción
del cliente, pero en el contexto de comercio electrónico, es la interfaz del cliente la que
proporciona información a clientes potenciales y ayuda a superar las desventajas de
sitios impersonales.
De acuerdo con Chang y Chen (2009), en la construcción de las páginas web, los
minoristas deben centrarse en garantizar la calidad de la interfaz, ya que afecta
positivamente la satisfacción del cliente y, en consecuencia, la lealtad del cliente. En este
mismo sentido, Pereira et al. (2016), argumentan que la imagen del sitio web y la
accesibilidad a la información en el sitio web juegan un papel importante en la
satisfacción del cliente electrónico, es decir, la relación entre la imagen del sitio web y la
lealtad del cliente electrónico está totalmente mediada por la satisfacción del cliente
electrónico.
Las compras en línea están ganando popularidad debido a la amplia disponibilidad de
Internet para la mayoría de la población, especialmente de los ciudadanos urbanos. En
la literatura académica, la calidad del sitio web generalmente se reconoce como un
paso crítico para impulsar los negocios en línea (Rasli, et al, 2015). En ese sentido, sus
hallazgos confirmaron que la calidad de la interfaz percibida por parte del usuario, así
como la calidad percibida de la información del producto o servicio que se ofrece,
aunados a la noción de riesgo de seguridad y la noción de privacidad de los datos son
los factores que determinan la calidad del servicio de comercio electrónico.
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