Psicología y ceguera - Servicio de Información sobre Discapacidad ...

están siendo sometidos a procesos de continua actualización y mejora con el
fin de ajustarlos a las políticas, valores, legislación y resultados de la
investigación de cada momento.
De este modo, en una primera fase, sus criterios o estándares de verificación
se centraron, fundamentalmente, en la evaluación de la presencia de recursos
y elementos estructurales (dotación, distribución, cualificación y formación
continua de los recursos humanos; dotación, disponibilidad y origen de los
recursos financieros; o número, tamaño, localización, accesibilidad, seguridad e
higiene de las dependencias e instalaciones), así como en la constatación del
cumplimiento de determinados principios éticos, valores sociales o derechos de
los usuarios (integración social, participación comunitaria, igualdad de
oportunidades, individualización de la atención, etcétera).
En una segunda etapa, a los estándares anteriores, se fueron añadiendo
especificaciones y elementos de evaluación basados en la adecuación de la
organización y de la planificación de los diferentes procesos clave (dirección,
gestión de recursos y servicios de atención directa) que conforman el
funcionamiento de las organizaciones, así como de los procedimientos
contenidos en tales procesos.
En la fase actual, los modelos y sistemas de certificación en el sector de los
servicios sociales están orientándose decididamente hacia lo que algunos
autores han calificado de cambio de paradigma en la calidad de los servicios
sociales, la constatación objetiva de resultados (Galvin, 1999).
Además, entre el conjunto de resultados evaluables se hace especial énfasis
en aquéllos centrados en el usuario. Por un lado, en los que demuestran los
efectos y el impacto de la intervención en forma de aprendizaje de
conocimientos, destrezas o conductas que mejoran su calidad de vida y su
bienestar. Por otro, en los que constatan la satisfacción del usuario con los
beneficios obtenidos, el trato recibido o las condiciones organizativas y
materiales en las que se le ha prestado el servicio.
Paralelamente al interés por los resultados y su evaluación, surge también el
interés por la determinación de las prácticas, técnicas y procedimientos más
prometedores, seleccionados no tanto por el consenso entre expertos o
profesionales, sino conforme a los resultados de la investigación que apoyen
empíricamente su eficacia y eficiencia (para un ejemplo en los servicios
sociales, ver Fundación Campbell: http://www.campbellcollaboration.org).
Desde la perspectiva institucional, esta nueva concepción de la calidad significa
proporcionar un servicio de forma que se satisfagan, del mejor modo posible,
las necesidades del usuario o cliente. Supone también una herramienta que al
combinar información sobre resultados, estructura, procesos y recursos,
posibilita a la institución la mejora continua de la atención proporcionada al
usuario. Implica, finalmente, valorar el sector de servicios sociales por su
contribución y rentabilidad social y no únicamente en términos de costes y
gastos.