Interkommunale Kooperationen als eine Strategie zur ... - KOBRA

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bezeichnet. 853 Im Front-Office sollen die Kunden der Verwaltung Ansprechpartner
antreffen, die die Anliegen ohne lange Wartezeiten, im Idealfall vollständig abwickeln
können. Zum gleichen Anliegen sollen möglichst keine weiteren Interaktionen mit der
Verwaltung notwendig sein. Dieses Front-Office wird charakterisiert durch eine
kundenorientierte Angebotsstruktur. 854 Dieses Prinzip stellt eine Weiterentwicklung
der Verwaltungsorganisation nach Ämtern dar, da eine „kundenorientierte
Angebotsstruktur“ der Verwaltungsleistungen angestrebt wird. Das Front-Office wird
im Bereich der persönlichen Kontaktaufnahmen häufig als „Bürgeramt“, „Bürgerbüro“
oder „one stop shop“ bezeichnet und findet eine positive Resonanz bei den
Kunden. 855 Mittels organisatorischer Maßnahmen zur Erleichterung der ersten
Kontaktaufnahme bei der Verwaltung wird für die Kundengruppen angestrebt, die
„bürokratischen Lasten“ weniger spürbar zu gestalten. Der Zugang zur öffentlichen
Verwaltung soll einfacher und somit so weit wie möglich positiv arrangiert werden. 856
„Kurze Wartezeiten, umfassende Öffnungszeiten, ein neues Raumkonzept und ein
umfassendes Beratungs- und Informationsangebot komplettieren die
Gestaltungsmerkmale.“ 857 In Bezug auf die telefonische Erreichbarkeit wird die
Einrichtung von Call Centern genutzt um auf diesem Wege ein Front-Office für
telefonische Anfragen zu schaffen. Für die darüber hinaus mögliche elektronische
Kommunikation nimmt die Website der Stadt bzw. der Stadtverwaltung mittlerweile
die Rolle des „virtuellen Rathauses“ ein. 858 Der „Behördengang per Internet“ gewinnt
zunehmend an Bedeutung. 859
Vom Front-Office-Bereich wird organisatorisch der „Back-Office-Bereich“ (kurz „Back-
Office“) unterschieden. Wenn eine abschließende Bearbeitung von Anliegen der
Kunden im Front-Office nicht möglich ist, erfolgt die weiterführende Bearbeitung im
Back-Office. Welcher Arbeitsschritt im Front- und welcher Arbeitsschritt im Back-
853 Vgl. Grömig, Erko (2003), a.a.O., S. 29.; Schuppan unterscheidet nach „elektronischen“ und
„physisch erreichbaren Zugangskanälen“, vgl. Schuppan, Tino (2010), a.a.O., S. 157.
854 Zur veränderten Einstellung der Verwaltungen zur Kundenorientierung vgl. etwa Bogumil, Jörg;
Kißler, Leo (1998): Vom Untertan zum Kunden? Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung
in der Kommunalverwaltung. Berlin: Ed. Sigma 2. Auflage 1998.
855 Vgl. umfassend dazu etwa Bogumil, Jörg; et al. (2001): Verwaltung auf Augenhöhe. Berlin: edition
Sigma 2001, S. 51 ff.; ebenso Grömig, Erko (2003), a.a.O., S. 29 f.; vgl. Schuppan, Tino (2010),
a.a.O., S. 157.
856 Vgl. Lenk, Klaus (2007): Abschied vom Zuständigkeitsdenken, in: Verwaltung und Management 13
(2007), 5, S. 235 - 242, S. 235 f.
857 Vgl. Bogumil, Jörg; et al. (2001), a.a.O., S. 52.
858 Vgl. Grömig, Erko (2003), a.a.O., S. 29 f.
859 Vgl. Saxe, Sebastian (2008), a.a.O., S. 79.
Interkommunale Kooperation als Strategie zur Leistungssteigerung