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272 Introdução à Teoria Geral da Administração· IDALBERTO CHIAVENATO
4. E conduz a conseqüências imprevistas (disfunções),
tais como a rigidez no comportamento
e a defesa mútua na organização.
5. O que não atende às expectativas e anseios da
clientela, provocando dificuldades no atendimento
ao público.
6. Levando a um sentimento de defesa da ação
individual, pois o burocrata não presta contas
ao cliente, mas às regras da organização e ao
seu superior hierárquico.
A rigidez do sistema reduz a eficácia organizacional
e põe em risco o apoio da clientela. 38 Apesar da
pressão externa, o funcionário atende às regras internas
da organização e não se preocupa com o problema
do cliente, mas com a defesa e a justificação
do seu próprio comportamento na organização
(item 3), pois é a ela que deve prestar contas. No
fundo, para Merton, a burocracia não é tão eficiente
como salientava Weber, mas apresenta na prática
uma série de distorções (disfunções) que prejudicam
seu funcionamento e a levam à ineficiência. 39
Interação da Burocracia
com o Ambiente
Ao formular o modelo burocrático de organização,
Weber não previu a possibilidade de flexibilidade
da burocracia para atender a duas circunstâncias:
a. A adaptação da burocracia às exigências externas
dos clientes.
b. A adaptação da burocracia às exigências internas
dos participantes.
Exigência de
controle por parte
da organização
Justificativa da
ação individual
Rigidez de
comportamento e
defesa mútua na organização
--------,
I
I
I
I
Sentimento de 6
defesa da ação
individual
--= Conseqüências previstas (características)
- - - - = Conseqüências não-previstas (disfunções)
Figura 11.4.
O modelo burocrático de Merton.
• VOLTANDO AO CASO INTRODUTÓRIO .
ABRINDO A DIVISÃO DE PEDRO
Pedro Almeida pretende criar grupos de trabalho
interdependentes compostos de funcionários provindos
dos quatro departamentos para que conheçam
melhor o que ocorre dentro de cada um deles.
O que você acha dessa idéia? Quais são suas vantagens?