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Introdução à Teoria Geral da Administração· IDAlBERTO CHIAVENATO
2. Definição da equipe de trabalho que tratará da
melhoria. A melhoria contínua e a qualidade
total põem forte ênfase no trabalho em equipe.
São técnicas participativas para mobilizar
as pessoas na derrubada de barreiras à qualidade.
3. Identificação dos benchmarks. Benchmark significa
um padrão de excelência que deve ser
identificado, conhecido, copiado e ultrapassado.
O benchmark pode ser interno (de outro
departamento, por exemplo) ou externo (uma
empresa concorrente ou excelente). O benchmark
serve como guia de referência.
4. Análise do método atual. A equipe de melhoria
analisa o método atual de trabalho para
comparar e verificar como ele pode ser melhorado
para alcançar ou ultrapassar o benchmark
focalizado. Equipamento, materiais,
métodos de trabalho, pessoas, habilidades devem
ser considerados nessa análise.
5. Estudo piloto da melhoria. A equipe desenvolve
um esquema piloto para solucionar o problema
e melhorar a qualidade e testa a sua relação
de custo e benefício.
6. Implementação das melhorias. A equipe propõe
a melhoria e cabe à direção assegurar sua
implementação. A melhoria fortalece a com-
petitividade da organização e aumenta a motivação
das pessoas envolvidas no processo incremental.
O gerenciamento da qualidade total (Total Quality
Management - TQM) é um conceito de controle
que atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e
dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões
de qualidade. O tema central da qualidade total
é bastante simples: a obrigação de alcançar qualidade
está nas pessoas que a produzem. Os funcionários
e não os gerentes são os responsáveis pelo alcance
de elevados padrões de qualidade. Com isso,
o controle burocrático - rígido, unitário e centralizador
- cede lugar para o controle pelas pessoas envolvidas
- solto, coletivo e descentralizado. 14
A qualidade total está baseada no empoderamento
(empowerment) das pessoas. Empowerment significa
proporcionar aos funcionários as habilidades
e a autoridade para tomar decisões que tradicionalmente
eram dadas aos gerentes. Significa também a
habilitação dos funcionários para resolverem os
problemas do cliente sem consumir tempo para
aprovação do gerente. O empowerment traz uma
diferença significativa na melhoria dos produtos e
serviços, na satisfação do cliente, na redução de custos
e de tempo, trazendo economias para a organização
e satisfação das pessoas envolvidas. 15
1. Escolher uma
área de
trabalho
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6. Administrara equipe de
implementação
melhoria da
das melhorias
qualidade
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5. Desenvolver
um estudo
piloto
3. Identificar
benchmarks
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desempenho do
método atual
Figura 19.3.
O processo de melhoria da qualidade.