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CAPíTULO 19' Para onde Vai a TGA? 587
específico, com ênfase na posição e no cargo
ocupado, para se constituir em uma educação
integral e com ênfase na formação da pessoa e
nas suas habilidades pessoais.
6. As medidas de avaliação do desempenho humano
deixam de se concentrar na atividade
passada e passam a avaliar os resultados alcançados,
a contribuição efetiva e o valor criado à
organização e ao cliente.
7. Os valores sociais, antes protetores e visando
à subordinação das pessoas às suas chefias,
agora passam a ser produtivos e visando à orientação
das pessoas para o cliente, seja ele interno
ou externo.
S. Os gerentes - antes controladores de resultados
e distantes das operações cotidianas - tornam-se
líderes e impulsionadores ficando
mais próximos das operações e das pessoas.
9. Os gerentes deixam de ser supervisores dotados
de habilidades técnicas e se tornam orientadores
e educadores dotados de habilidades
interpessoais.
EXERCíCIO
A reengenharia da Casa de Flores
A reengenharia inova pelo fato de jogar fora processos
anteriores e substituí-los por processos inteiramente
novos e revolucionários. A Casa de Flores, uma empre-
sa varejista mudou toda a sua filosofia de venda de flores.
Ela era freguesa de vários distribuidores e trabalhava
com venda por catálogo. O seu processo era o
seguinte: comprava flores de um distribuidor (que as
comprava dos plantadores), montava os arranjos em
caixas (conforme o catálogo de produtos) e os despachava
para os clientes em caminhões. Era um processo
caro e demorado, pois requeria um local para montar
os pacotes e carros para a entrega aos clientes. Surgiu
a idéia de fazer a reengenharia do processo por meio
de alianças estratégicas: porque não instruir o plantador
a embalar as flores conforme o catálogo e porque
não bater à porta da Federal Express para fazer entregas
rápidas levando o buquê direto do plantador para a
casa do cliente? Assim, cortou intermediários, fechou a
fábrica, vendeu os caminhões e dispensou pessoal.
Fez alguns testes, imprimiu um novo catálogo e surgiu
uma empresa enxuta que se resume a um pequeno escritório
onde os pedidos chegam por telefone e as ordens
são expedidas tanto aos plantadores mais próximos
do consumidor quanto à Federal Express que
transporta as flores durante a noite com seus carros
praticamente vazios. O processo anterior levava nove
dias, entre a entrega do plantador e a entrega ao consumidor.
O novo processo reengendrado leva apenas
dois dias, conforme a Figura 19.5.
Demonstre as economias envolvidas na Casa de
Flores. Dê algumas idéias sobre como aplicar a reengenharia
a outros processos empresariais.
I
f
1Jl.dia 2Jl.dia 3ºdia 4ºdia 5ºdia 6ºdia 7º dia SJl.dia 9ºdia
- ~ - ~ - ~ - ~ ~ .... f+ f+- ••
Plantador Caminhão Fornece- Caminhão Distribui- Caminhão Vendedor
dor
dor
Processo Original
~
dor
1º dia
2ºdia
-~
Entrega
Plantador
ao
Consumidor
Novo Processo por meio
da Reengenharia
Figura 19.5. A reengenharia de processos da Casa de Flores.