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CAPíTULO 16· Teoria Matemática da Administração
e atendimento a clientes em agências bancárias. 28
Na Teoria das Filas, os pontos de interesse são: o
tempo de espera dos clientes; o número de clientes
na fila; e a razão entre o tempo de espera e o tempo
de prestação de serviço.
Em uma situação de fila, existem os seguintes
componentes:
a. Clientes ou operações.
b. Uma passagem ou ponto de serviço por onde
devem passar os clientes ou operações.
C. Um processo de entrada (input).
d. Uma disciplina sobre a fila.
e. Uma organização de serviço.
~111t:nILi:t que as maiores filas se en<jon,ftalm
gargalos que obstruem e amisalm
cesso produtivo. Tais gargalos funcionam
trições ao sistema. A idéia é a de que toda corrente é
tão forte quanto o seu elo mais fraco. São as restrições
que definem o andamento do sistema produtivo
e não os seus pontos de eficiência. O importante
é identificar as restrições, atuar sobre elas no sentido
de reduzir os gargalos, subordinar a eficiência do
processo aos pontos de gargalo ou engarrafamento.
Outra decorrência da Teoria das Filas é a técnica
japonesa denominada Just-in-Time (JIT) que levou
ao conceito de fábrica enxuta. O JIT é um sistema de
controle de inventário que programa os materiais
a fim de que cheguem precisamente no momento
em que sejam necessários à linha de produção. O
objetivo do JIT é desenvolver processos produtivos
sirrlplE~s e enxutos, sem materiais em estoque, com
materiais em processamento e com
filas eficientesésemg~rg~º$
A situação de fila ocorre quando: clientes desejam
prestação de serviço; quando cada cliente se
aproxima do ponto de serviço, ocorre um período
de prestação de serviço que termina quando o cliente
se retira. Os outros clientes que chegam, enquanto
o primeiro está sendo atendido, esperam a sua
vez, isto é, formam uma fila.
3. Teoria dos Grafos
A Teoria dos Grafos se baseia em redes e diagramas
de flechas para várias finalidades. Oferece
técnicas de planejamento e programação por redes
(CPM, PERT etc.) utilizadas nas atividades de
construção civil e de montagem industrial. Tanto
o PERT (Programm Evaluation Review Technique),
como o CPM (Criticai Path Method) são diagramas
de flechas que identificam o caminho crítico
estabelecendo uma relação direta entre os fatores
de tempo e custo, indicando o "ótimo econômico"
de um projeto. Esse "ótimo econômico"
é alcançado por meio de uma certa seqüência das
operações de um projeto que permita o melhor
aproveitamento dos recursos disponíveis em um
prazo otimizado. O Neopert é uma variação simplificada
do Pert, possibilitando economia de
tempo na sua elaboração.
As redes ou diagramas de flechas são aplicáveis
em projetos que envolvam várias operações e etapas,
vários recursos, diferentes órgãos envolvidos,
prazos e custos mínimos. Tudo isso deve ser articulado,
coordenado e sincronizado. Mas os cronogramas
convencionais e o Gráfico de Gantt não permitem
a sincronização de todas essas variáveis. As redes
ou diagramas de flechas apresentam as seguintes
vantagens:
a. Execução do projeto no prazo mais curto e ao
menor custo.
b. Permitem o inter-relacionamento das etapas e
operações do projeto.
C. Distribuição ótima dos recursos disponíveis e
facilitam a sua redistribuição em caso de modificações.
d. Fornecem alternativas para a execução do
projeto e facilitam a tomada de decisão.
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