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CAPíTULO 16 • Teoria Matemática da Administração 453
Enquanto o controle estatístico da qualidade
(CEQ) é aplicável apenas no nível operacional - e
de preferência na área de produção e manufatura ­
a qualidade total (CTQ) estende o conceito de qualidade
a toda a organização, desde o nível operacional
até o nível institucional, abrangendo todo o pessoal
de escritório e do chão da fábrica em um envolvimento
total. 33 Mais ainda, o CTQ envolve também
a rede de fornecedores indo até o cliente final
em uma abrangência sem limites. As vantagens do
CTQ são:
1. Redução de desperdícios.
2. Diminuição dos ciclos de tempo e dos tempos
de resultados.
3. Melhoria da qualidade dos resultados (produtos
ou serviços).
Ambos - o CEQ e o CTQ - constituem abordagens
incrementais para se obter excelência em qualidade
dos produtos e processos, além de proporcionar
uma formidável redução de custos.
EXERCíCIO
Odimensionamento
de uma agência de turismo
Uma das principais características do trabalho do administrador
é tomar decisões, principalmente decisões
de natureza julgamental. Enquanto as decisões
programadas e estruturadas podem ser tratadas por
computador, as decisões programadas e não-estruturadas
precisam ser tratadas pela pesquisa operacional
e outras técnicas matemáticas, mas sempre com o
talento do administrador. Assis Pereira tem pela frente
um problema que precisa ser resolvido: como dimensionar
e organizar uma agência de turismo que precisa
atender a clientes sofisticados, cada qual tomando
mais de trinta minutos de atenção para esclarecer
seus planos e solicitando diferentes cursos de ação?
Quais as suas idéias a respeito?
Estratégia Organizacional
Embora a Teoria Matemática não tenha se caracterizado
por incursões na estratégia organizacional,
ela se preocupou com a competição típica dos jogos,
onde os elementos básicos da competição estratégica
são os seguintes: 34
a. Capacidade de compreender o comportamento
competitivo como um sistema no qual competidores,
clientes, dinheiro, pessoas e recursos
interagem continuamente.
b. Capacidade de usar essa compreensão para
predizer como um dado movimento estratégico
vai alterar o equilíbrio competitivo.
c. Recursos que possam ser permanentemente
investidos em novos usos mesmo se os benefícios
conseqüentes só aparecerem no longo
prazo.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE CONTROLE OE QUALIDADE MELHORIA DA QUALIDADE
Figura 16.4. Os Processos Universais para Administrar a Qualidade. 35
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