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CAPíTULO 19 .Para onde Vai a TGA? 583
t
Aspectos Controle Burocrático Controle pelas Pessoas
Propósito
Técnicas
Funcionários devem seguir as regras e
regulamentos
Sistemas formais de controle, regras, hierarquia,
inspetores de CO, tecnologia
Funcionários devem estar comprometidos com
qualidade
Cultura corporativa, equipes, autocontrole,
socialização das pessoas
Padrões mensuráveis definem o desempenho Ênfase no alto desempenho eorientação dinâmica
Desempenho mínimo. para o mercado.
Indicadores prefixados.
Estrutura
Organizacional
Recompensas
Estrutura alta everticalizada. Controles de cima
para baixo. Regras e procedimentos de
coordenação econtrole. Autoridade da posição.
Departamento de CO monitora aqualidade.
Baseadas no resultado do funcionário no seu
cargo.
Estrutura baixa ehorizontal. Influência mútua.
Objetivos compartilhados.
Valores etradições.
Autoridade do conhecimento.
Todos monitoram aqualidade
Baseadas no resultado do grupo ena equidade.
Participação Formalizada eestreita. Informal eampla.
Figura 19.4. O controle burocrático e o controle adhocrático.
~ DICAS
Quem resolve os problemas de qualidade na organização?
A qualidade total muda o foco do controle externo
para o interior de cada indivíduo. O objetivo é fazer
que representam prioridades na cúpula. Os problemas
operacionais que ocorrem na base da organização
com que cada pessoa seja responsável por seu
recebem pequena ou nenhuma atenção,
próprio desempenho e que todos se comprometam
a atingir a qualidade de maneira altamente motivada.
A pergunta que se fazia antigamente era: onde
os problemas estão sendo resolvidos dentro da organização?
Em que nível da estrutura organizacional?
A triste constatação é de que em quase nenhum.
deles. Os níveis institucional e intermediário
~~I"lqem a concentrar-se na solução dos problemas
pois os gerentes do meio do campo tendem a ignorá-los
em prol de sua ajuda à alta administração na
solução dos problemas que são importantasparª
ela. A alta administração jamais ficasabendpqe
muitos dos problemas operacionais que impedem
a produtividade nos níveis mais baixos e que ficam
sem solução. A qualidade total focaliza os problemas
operacionais. 16
EXERCíCIO
Os dez mandamentos
da qualidade total 11
1. Satisfação do cliente. O cliente deve ser a pessoa
mais importante da organização. Jamais
deve ser tratado como importuno ou um receptor
passivo dos produtos ou serviços da organi-
zação. o que seria de uma organização sem os
clientes?
2. Delegação. Nas grandes organizações tornouse
impossível administrar sem delegar competência.
Delegar significa colocar o poder de decisão
mais próximo da ação para evitar gargalos
ou demora das soluções.