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CAPíTULO 19' Para onde Vai a TGA?
581
t
Dados coletados
pelos membros
da equipe
i
Retroação dos
Administradores
ao Círculo de
Qualidade
Recomendação de
soluções
Figura 19.2. Processo dos círculos de qualidade.
9. Incentivar grupos e equipes para alcançar os
objetivos e propósitos da empresa.
10. Demolir as barreiras funcionais entre departamentos.
11. Eliminar exortações à produtividade sem que os
métodos não tenham sido providenciados.
12. Remover as barreiras que impedem as pessoas
de orgulhar-se de seu trabalho.
13. Encorajar a educação e o auto-aperfeiçoamento
de cada pessoa.
14. Garantir a ação necessária para acompanhar
essa transformação.
Discuta e reflita sobre os princípios de Deming.
Qualidade Total
A qualidade total é uma decorrência da aplicação
da melhoria contínua. A palavra qualidade tem vários
significados. Qualidade é o atendimento das
exigências do cliente.? Para Deming, "a qualidade
deve ter como objetivo as necessidades do usuário,
presentes e futuras". 8 Para Juran, representa a
"adequação à finalidade ou ao uso".9 Para Crosby,
é a "conformidade com as exigências".10 Feigenbaum
diz que ela é "o total das características de um
produto ou serviço referentes a marketing, engenharia,
manufatura e manutenção, pelas quais o
produto ou serviço, quando em uso, atenderá às
expectativas do cliente".l1 No fundo, os vários
conceitos de qualidade falam o mesmo idioma por
meio de vários dialetos. Por trás dos conceitos de
qualidade está a figura do cliente. Que pode ser interno
ou externo. Na organização existe uma infinidade
de cadeias de fornecedores e clientes: cada
empregado é um cliente do anterior (do qual recebe
suas entradas) e um fornecedor para o seguinte
(para o qual entrega suas saídas). A idéia de fornecedores/clientes
internos e externos constitui o núcleo
da qualidade total. 12
Enquanto a melhoria contínua da qualidade é
aplicável no nível operacional, a qualidade total estende
o conceito de qualidade para toda a organização,
abrangendo todos os níveis organizacionais,
desde o pessoal de escritório e do chão da fábrica
até a cúpula em um envolvimento total. A melhoria
contínua e a qualidade total são abordagens incrementais
para obter excelência em qualidade dos
produtos e processos. O objetivo é fazer acréscimos
de valor continuamente. Ambas seguem um procesd
· 13
so composto as segullltes etapas:
1. Escolha de uma área de melhoria, como redução
da percentagem de defeitos; redução no
tempo de ciclo de produção; redução no tempo
de parada de máquinas ou redução do absenteísmo
do pessoal.
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