Memoria detallada del - Jefatura de Gabinete de Ministros

Perfeccionar los mecanismos para efectuar los reclamos y hacer efectivo los
derechos de los usuarios.
Brindar atención a los usuarios y evacuar sus consultas sobre servicios de
telecomunicaciones, e intervenir en los proyectos de aplicación de sanciones por
infracciones a la normativa vigente por parte de los prestadores de
telecomunicaciones frente a sus clientes.
Logros:
Durante el año 2002 ingresaron a este Centro un total de 23.531 reclamos.
Se resolvieron un total de 21.504, de los cuales 13.915 fueron dictaminados a
favor de los usuarios, encontrándose al 31/12/02 un total de 5.996 actuaciones
pendientes.
Se contestaron 1.189 informes al Defensor del Pueblo de la Nación.
Se elaboraron un total de 279 imputaciones y 110 proyectos sancionatorios.
Se atendió un total de 49.980 personas que vinieron a realizar consultas o
reclamos de manera personal.
Se atendió en el call center un total de 356.708 llamadas, llegando a un
promedio mensual de 29.726 comunicaciones atendidas.
Favorable Parcial
6%
Favorable a la
Licenciataria
25%
Favorable al Usuario
64%
Se continúo con las propuestas de mejora en los procedimientos del Área,
encontrándose actualmente en la etapa de implementación un Sistema de
Gestión de la Calidad, en los procesos de gestión de consultas y reclamos, como
así también la Certificación de los mismos bajo la Norma ISO 9001/2000.
Se encuentra también en etapa de implementación la Digitalización y
Despapelización de los mencionados procesos, a través de la incorporación de un
software.
Se continuó con la mejora y optimización del call center, como así también se
encuentra en etapa de implementación la incorporación de scripts al Sistema.
Todo ello contemplado en el proyecto de reingeniería del CAU, en el marco de la
Comisión de Reestructuración de la CNC.
Se elaboraron durante el 2002 proyectos de resoluciones atinentes a los
siguientes temas:
1.- Atención en Oficinas Comerciales de TASA y TECO.
Otros
5%