Memorias VII Congreso Internacional 2017

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Análisis de las dimensiones de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes mediante la metodología PLS-PM. Caso de estudio: clientes hoteleros de Bogotá. María Andreína Moros Ochoa Gilmer Yovani Castro Nieto Henry Laverde Rojas RESUMEN El objetivo de este trabajo es identificar la dimensión de calidad de servicio que más impacta sobre la satisfacción de los clientes en los hoteles de la ciudad de Bogotá. A partir del trabajo de Moros (2016), se comparan los resultados del modelo Caltic a través del método estadístico conocido como PLS-PM, el cual permite identificar cúal constructo es el de mayor relevancia en un sistema de ecuaciones que relaciona variables latentes. Se detecta que al aplicar el modelo Caltic en la muestra de 180 clientes hoteleros en Bogotá en 2016 se encontraron inconsistencias con respecto al nivel de percepción de calidad de servicio y el grado de satisfacción (al medirla como una variable independiente). Sin embargo, en este trabajo, los investigadores toman algunas decisiones que les permiten cumplir con el objetivo planteado y según los resultados obtenidos al aplicar el PLS-PM al tomar como variable proxi de la satisfacción la dimensión de “Empatía”. Se obtuvo como resultado que las variables que más impactan en la satisfacción de los clientes son: Tangibles, Capacidad de respuesta y Seguridad, siendo esta última la que tiene mayor impacto sobre la satisfacción. PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, TIC, Servqual, Caltic, PLS-PM.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Este
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Sustentabilidad en el área turíst
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También debe proporcionar retroali
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Las técnicas aplicables son: Entre
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Misión Somos una empresa exitosa,
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Administración La constructora ALF
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es el adecuado ya que los empleados
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La estructura de ventas la compone
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Van a tener buen inventario para el
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BIBLIOGRAFIA Daft, Richard (2007),
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INTRODUCCIÓN En los negocios exist
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REVISIÓN LITERARIA DIAGNÓSTICO Co
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Antes de iniciar el proceso de diag
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Otros autores indican que una empre
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habla acerca de lo que la empresa t
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en el que se analiza en forma clara
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PRIMERA ETAPA. Se realizó una inve
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BIBLIOGRAFÍA Andrade de Souza Teob
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La planeación estratégica para la
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método descriptivo, para finalizar
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Por esta razón debe haber direcci
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Las presiones internas que surgen d
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procesos y los sistemas de lo cual
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cuadros de perspectivas más comune
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estratégico y estudia la reacción
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(…) es en donde cada peldaño rep
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planeación porque si no hay una bu
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microempresa los objetivos necesari
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REFERENCIAS DIGITALES Aguilar, C. (
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CALIDAD EN LOS PROCESOS DE SERVICIO
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A raíz de las deficiencias anterio
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mejoramiento de los mismos, que est
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Es relevante para las organizacione
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MÉTODO. Con la anterior directriz,
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Fuente: Elaboración con datos arro
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Gráfica no. 6 ¿El servicio recibi
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Gráfica no. 10 ¿El sistema para g
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Gráfica no. 14 ¿Cuál de los dist
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Respecto a la segunda sección desa
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BIBLIOGRAFÍA Laudon, Kenneth (2012
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INTRODUCCIÓN La seguridad privada
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vigentes, la comunicación y coordi
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SITUACIÓN ACTUAL DEL SECTOR DE LA
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Publica, “se calcula en 114 el co
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aplicación de igual manera para de
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La implementación permitirá hacer
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sobre el producto interno bruto no
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Expansión (2012). La Seguridad Pri
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INTRODUCCIÓN En México, el desemp
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universidades dieran respuesta a la
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etroalimentación que les proporcio
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Objetivos de la Investigación Obje
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RESULTADOS En la Asociación de Ger
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De las cinco competencias gerencial
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Zubillaga, A, (2007) at.el, Un enfo
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INTRODUCCIÓN Las reformas en el C
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En el año 2014 da el comienzo a un
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libros y registros sociales, contro
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VII. Relacionar los estados de posi
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c) La adquisición de bienes, de se
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RESULTADOS A continuación demás a
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¿Cómo considera el crecimiento de
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Obligaciones fiscales que le han oc
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¿La obligación de registro o env
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CONCLUSIONES El proceso de registro
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Seguridad en los programas de conta
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La productividad, tecnología e inn
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directiva, buscando la mayor eficie
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modificación a la clasificación e
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en los años cuarenta, la mayoría
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tecnológicos han actuado como un f
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por su tamaño, experiencia e inclu
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para un mayor contacto con clientes
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hoy día y segundo porque hoy día
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LA IMPORTANCIA DE LA GESTION DEL CO
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difusión del conocimiento las que
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Capital estructural: es el valor de
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Nonaka y Takeuchi (1995) desarrolla
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Acceder a las fuentes del conocimie
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RESULTADOS. Hoy en día las empresa
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comunes no articuladas o habilidade
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Bagnoli, C. y Vedovato, m. (2012).
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LA PRODUCTIVIDAD Y EL INGRESO DE UN
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Dada la importancia económica de l
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muy ligado a Japón) y (ushi o gyū
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Alimentación Es una de las partes
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Toneladas 2000 2001 2002 2003 2004
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Kong, Canadá, entre otros países.
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En base a los resultados de la encu
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El Déficit de México con China: E
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China?, ¿Cómo el proceso innovado
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Fuente: Elaboración con datos del
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METODOLOGÍA A través de un análi
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México tuvo un desempeño relativa
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El Banco de Desarrollo de China (CD
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ápido que el crecimiento de la pob
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para nuevas reformas económicas. S
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Wang, C. L., & Lin, X. (2009). Migr
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Memorias VII Congreso Internacional 2017

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