Memorias VII Congreso Internacional 2017

producto específico se ajusta a un diseño o especificación; y el producto, la
calidad se deriva de la cantidad de atributos o características que posee un
producto. A lo largo de la historia, los diferentes exponentes de la administración
de la calidad han expuesto sus ideas, postulados y principios, sobre su
importancia y los puntos que deben cuidarse si se busca la satisfacción del cliente,
tal como lo describe Rojas (2003). En 1961, Philip Crosby lanza el concepto de
cero defectos, enfatizando la participación del recurso humano, dado que se
considera que las fallas vienen de errores del ser humano. “Cero defectos” no es
un eslogan, constituye un estándar de performance. (Ayala, 2012).
Administración de la calidad
Crosby define cuatro principios absolutos de la administración de la calidad los
cuales establecen las expectativas que debe cumplir un proceso de mejora
continua: El primero de ellos la define en términos de conformidad con los
requerimientos. Crosby consideraba que es necesario definirla para poder
administrarla. Los requerimientos del cliente deben traducirse a características
mensurables para los productos y servicios de la organización. Las
Organizaciones eficientes comprenden los requerimientos del cliente y generan
sus productos y/o servicios para satisfacerlas. a estos requerimientos también los
podemos conocer como parámetros. El segundo principio es la prevención de
defectos garantizar que los productos y servicios proporcionados por la compañía
satisfagan los requerimientos del cliente. La determinación de las causas raíz de
los defectos y la prevención de su recurrencia constituyen una parte integral de los
sistemas efectivos. (Summers, Filosofía Organizacional, 2006)
Summers (2006) señala que, de acuerdo con Crosby, el estándar de desempeño
contra el cual debe juzgarse cualquier sistema es el de cero defectos; éste es el
tercer principio absoluto. Por cero defectos nos referimos a la fabricación correcta
de los productos desde el primer intento, sin imperfecciones. El cuarto principio
por otra parte, se refiere a los costos de la calidad. Estos, son aquellos