Memorias VII Congreso Internacional 2017

ealizado por Moros et al (2016b). Para cumplir con el objetivo de este trabajo,
dichos datos serán analizados mediante el método conocido como Partial Least
Square-Path Modeling (PLS-PM), el cual permite estudiar las relaciones de
causalidad que se plantean en los objetivos de la investigación. Los modelos PLS-
PM construyen un sistema de ecuaciones que involucran dos niveles de
relaciones: la primera toma en cuenta la relación entre las variables observadas
(modelo externo), el segundo modelo considera la relación causal entre las
variables latentes (modelo interno), representados en la Figura 1.Para ello, los
investigadores toman las siguientes decisiones:
Utilizar sólo la escala de percepción y no la diferencia entre percepción y
expectativa como en el caso del Caltic, al tener en cuenta las siguientes opiniones:
Cronin y Taylor (1994) plantearon que la calidad de servicio debe ser descrita
como una actitud relacionada con la satisfacción pero resaltando que no es lo
mismo, definiendo la premisa de medir la calidad del servicio en base al resultado,
creando un modelo basado sólo en las expectativas el cual llamaron Servperf.
Ibarra y Casas (2015), hacen referencia a los seguidores del Servperf y comentan
las razones que los llevaron a tomar este modelo para su estudio de medición de
percepción de calidad de servicio, sin tener en cuenta las expectativas de los
clientes.
Por otro lado, según los autores del Servqual, Parasuraman, Berry y Zeithaml
(1988) “Empatía” se refiere a una atención individualizada, que el cliente sienta
que se le está atendiendo de manera particular, individual y que perciba el deseo
de la empresa de satisfacer sus necesidades particulares mediante las respuestas
más adecuadas. Por esta razón, se toma en esta investigación la dimensión
empatía como proxi de la satisfacción, al considerar que una buena valoración en
las variables que lo componen representan satisfacción con la calidad de servicio
recibido.