Memorias VII Congreso Internacional 2017

INTRODUCCIÓN
En la era actual, la globalización es un paradigma que predomina e influye en el
incremento de la competencia entre economías, destinos y empresas,
independientemente, de que estas se relacionen o no, con el ecoturismo (Ibáñez
et al., 2016). Ante ello, resulta necesario emprender esfuerzos para ofrecer al
cliente una experiencia satisfactoria y acorde a sus expectativas. Toda vez que
entre más clientes satisfechos, mayores serán los ingresos y las referencias
positivas para los posibles nuevos clientes. Por el contrario, debe considerarse
que los clientes insatisfechos transmiten su insatisfacción al mercado y que
además, el costo de reemplazar su pérdida es muy alto. Por tanto, el futuro de
una organización depende de la satisfacción y lealtad de sus clientes (Frometa et
al., 2008). En este sentido, el tema de calidad y la satisfacción del cliente son
aspectos a considerar por parte de cualquier tipo de organización ya sea, pública
o privada pues, juega un rol fundamental en la supervivencia de toda unidad
económica e incluso de las propias comunidades receptoras de turistas.
En el caso de empresas que ofertan servicios alternativos la calidad en el servicio
es una pieza clave para su posicionamiento en el mercado, primordialmente en
aquellas que ofertan como servicios al ecoturismo ya que, el cliente o ecoturista
actual, se caracteriza por los siguientes aspectos: i) Están dispuestos a adquirir
servicios sin malgastar, ii) Son exigentes en lo que adquieren, pues están bien
informados, iii) Desean realidades no promesas, iv) Buscan viajes acordes a sus
necesidades, motivaciones y personalidades, v) Tienen mayor nivel cultural y
desean satisfacer una mayor cantidad de inquietudes, vii) Están predispuestos a
examinar diferentes alternativas de servicios, viii) Son más consientes de la
importancia del cuidado del ambiente, ix) cada vez se muestran interesados en
interactuar con las comunidades receptoras en sus ambientes naturales (Ibáñez,
2016; Secretaría de Turismo [SECTUR], 2011). Por otra parte, se estima que en
México las actividades de turismo de naturaleza (que incluye al ecoturismo),
generan una fuerte derrama económica y empleos en diversas regiones pues,
según señala la SECTUR (2006a) tan sólo en el año 2006, existían 1,239
empresas y/o proyectos orientados a ofrecer servicios para el turismo de
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