Memorias VII Congreso Internacional 2017

Tabla 1. Percepción de calidad de servicio de los clientes en los hoteles de Bogotá
Percepción de calidad de servicio Número de clientes
Deficiente 115
Aceptable 42
Buena 23
TOTAL 180
Fuente: elaboración propia
Tabla 2. Grado de satisfacción de los clientes con los hoteles de Bogotá
Grado de satisfacción Número de clientes
Muy insatisfecho 5
Insatisfecho 3
Ni satisfecho ni insatisfecho 15
Satisfecho 79
Muy satisfecho 78
TOTAL 180
Fuente: elaboración propia
Estos resultados demuestran inconsistencias, ya que se esperaría que mientras
mejor sea la percepción de la calidad de servicio, el grado de satisfacción de los
clientes sea superior. Sin embargo, en esta muestra sucedió lo contrario, al medir
la satisfacción como una variable independiente, lo cual se podría atribuir a
diferentes factores. Sería importante estudiar a futuro esta relación, pero no es el
objetivo en este documento profundizar en ellos.
Para cumplir con el objetivo de esta investigación, a continuación plantea segregar
los criterios del modelo Caltic (Elementos tangibles; Fiabilidad; Capacidad de
respuesta; Seguridad; Empatía) e identificar cuál de ellos tiene más impacto en el
grado de satisfacción de los clientes, dado que como lo afirman Vera y Trujillo
(2016) la calidad de servicio se ha tomado como un antecedente de la satisfacción
del cliente. Para ello, en este trabajo se utiliza la metodología estadística
específica (PLS-PM).
METODOLOGÍA
Como ya se indicara al inicio de este documento, en esta investigación se utilizan
los datos obtenidos en el estudio realizado a 180 clientes de hoteles en Bogotá