Memorias VII Congreso Internacional 2017

pp. 2-40. And Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing,
Vol.67 (winter), pp. 420-450 (1988).
Parasuraman, A; Berry, L; Zeithaml V. “Reasessment o Expectations as a
Comparison Standar inMeasuring Service Quality: Implications for Futher
Research”, Journal of Marketing, Vol.58 (January) (1994).
Tenenhaus, M., Vinzi, V. E., Chatelin, Y.-M., y Lauro, C. Pls path modeling.
Computational statistics & data analysis, 48(1):159–205(2005).
Sasser, W; Olsen, R y Wyckoff, D, Management of Service Operations: Text and
Cases, Boston, Mass: Allyn and Bacon (1978).
Vera, J. y Trujillo, A. El efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del
derechohabiente en instituciones públicas de salud en México. Contaduría y
Administración (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.cya.2016.07.003
Zeithalml, V; Parasuraman, A y Berry, L, Calidad total en la gestión de los
servicios. Editorial Diaz de Santos, Madrid (1993).
Zeithaml, V; Berry, L y Parasuraman, A. The behavioral consequences of service
quality, Journal of Marketing, 60 (2) (1996), pp. 31-46
http://dx.doi.org/10.2307/1251929 .
Zeithalml, Valerie; Bitner, Mary Jo, Marketing de servicios. Un enfoque de
integración del cliente a la empresa. Mc. Graw Hill, México (2000).