Memorias VII Congreso Internacional 2017

elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad y la seguridad afecten la
percepción de seguridad de los clientes que visitan los diferentes hoteles.
Se debe resaltar que en un modelo formativo la variable latente es definida como
una combinación lineal de las correspondientes variables manifiestas, así cada
variable manifiesta es una variable exógena en el modelo de medida. Estos
indicadores no necesitan covariar, es decir, cambios en un indicador no implican
cambios en los otros y la consistencia interna ya no es más un problema.
La Tabla 3 resume las variables empleadas para medir cada bloque. En términos
generales el algoritmo PLS-PM se realiza bajo tres pasos. En el primer paso se
estima las variables latentes. Como ni las cargas ni las variables latentes son
conocidas una estandarización es necesaria. Generalmente, todas las variables
latentes son estandarizadas, con media cero y varianza unitaria.
Tabla 3. Variables, parámetros y relaciones del modelo
Variables latentes
Tangibles (Exógena)
Fiabilidad (Exógena)
Variables manifiestas
: Un hotel excelente debe tener medios tecnológicos actualizados (Registro
electrónico, ATM banca mundial para pagos)
: Un hotel excelente debe tener canales de distribución tecnológicos como:
Página web, aplicaciones móviles, posicionamiento en buscadores online.
: Un hotel excelente debe tener instalaciones físicas visualmente atractivas
(habitaciones, espacios recreativos, restaurante, recepción, etc.)
: Un hotel excelente debe contar con empleados de apariencia pulcra (Personal
de recepción y administrativo, botones, personal de áreas recreativas, restaurante,
limpieza y seguridad).
: Un hotel excelente debe tener materiales del servicio atractivos (folletos,
registro de servicios, lencería, vajilla, etc.)
: Un hotel excelente debe cumplir con lo prometido y concluirlo en el tiempo
adecuado.
: Un hotel excelente debe mostrar sincero interés en solucionar los problemas de
los clientes.
: Un hotel excelente debe brindar un buen servicio desde la primera vez.
: Un hotel excelente debe mantener registros en las operaciones exentos de
errores.
Capacidad (Exógena)
: Un hotel excelente debe comunicar a los clientes a través de sus empleados
cuándo concluirá el servicio.
: Un hotel excelente debe contar con empleados que ofrecen un servicio rápido a