Memorias VII Congreso Internacional 2017

INTRODUCCIÓN
El sector turístico en algunas economías de países en desarrollo ha crecido de
manera significativa, estimulado por el buen comportamiento de los indicadores
económicos y por la dotación inicial de sus recursos naturales (es el caso de
Colombia, el cual cuenta con una posición geográfica privilegiada). Los clientes
evalúan ciertas características que les ayudan a medir la percepción de la calidad
de servicio, enmarcadas en las siguientes dimensiones: elementos tangibles, la
fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía que les
proporciona el servicio.
Al respecto, Moros et al (2016a) validaron un modelo llamado Caltic para el sector
turístico y así realizar esta medición. Su aplicación fue realizada para un número
significativo de clientes hoteleros en la ciudad de Bogotá (180 clientes) en 2016,
mediante un instrumento que recoge una batería de preguntas que capturan las
cinco dimensiones de calidad del servicio y otra pregunta para satisfacción al tener
en cuenta la importancia de esta medida como lo afirma Horovitz (1991).
Con este trabajo se pretende dar respuesta a la siguiente pregunta de
investigación: ¿Todos los criterios del modelo Caltic (Elementos tangibles;
Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía) tienen el mismo grado
de impacto en la satisfacción de los clientes hoteleros en la ciudad de Bogotá?
Con el fin de cumplir con el objetivo planteado: identificar la dimensión de calidad
de servicio que más impacta sobre la satisfacción de los clientes en los hoteles de
la ciudad de Bogotá. Para ello, se aplica una técnica estadística conocida como
Partial Least Square Path Modeling (PLS-PM). El método permitió identificar que
la dimensión de calidad que más impacta en el grado de satisfacción de los
clientes (en la muestra estudiada) es la seguridad.
Este documento está organizado de la siguiente manera: se realiza una revisión
de la literatura alrededor del tema de calidad del servicio, así como la síntesis del
modelo Caltic y los principales resultados encontrados en su aplicación.